Manual De Gestion De Calida

JUAN JOSE ALMENDRAL ROMERO
A\A DE ENRIQUE ORERO.
SERVICIO AL CLIENTE INTERNO
En este libro nos enseña que los clientes estan presente en todas la relaciones que exinten en
una empresa y en lacual su lema es,para que las cosas funcionen fuera,en primer lugar debe-
mos conseguir que funcionen dentro de la empresa:y por tanto todos tenemos un "Cliente que
satisfacer".
Si la persona queviene a comprar a nuestros supermercados es el cliente externo,la persona
que recive servicio de la otra persona dentro de la organizacion le llamamos CLIENTE
INTERNO.
¿Donde estan los problemasDiamentes del servicio al cliente inetrno?Los problemas en
Mercadona los denominamos "DIAMANTES" ya que son oportunidades de mejora la empresa.
EMPRESA BASDA EN EL CAPITAL
Uno de lol "Diamantes" masfrecuentes es diseñar una empresa basada en el capital,bus-
cando el beneficio a corto plazo,y como consecuencia olvidando la satisfacion del Jefe.
Antes nos pasabamos el dia mirando las ventas,noqueriamos hacer fijos y quiesimos mejorar
el GDS (gastos directos por seccion).
ESTILO DE DIRECCION BASADO EN EL CONTROL
Otro de los "Diamentes" que viviamos era el sistema de direccion basado en elcontro y la
supervision.Asi antes no habia respeto por las vacaciones,ni planificacion de horarios,en
muchas ocasiones el Coordinador,se ha visto atado de pies y manos por las presiones reci-
bidasde "arriba",esto esta cambiando,ya que el problema no estaba en las personas,si no
en la funcion que tenian que realizar.Tampoco a estos supervisores podiamos considerarlos
como lideres.Para queeste Coordinador se convierta en un lider deben de producirse 3 hechos:
1º- Tener una mentalida activa y de empresaa.
2º- Pensar de que forma añade o aporta valor a su trabajo.
3º- Necesita contarcon el apoyo de la empresa y ver valorado su trabajo.
MODELO DE TRABAJDOR
El siguiente "Diamante" era que valorabamos el modelo de empleado obediente,esto no es lo
que queremos con el nuevo modelo...