Manual De La Calidad De Transporte

MANUAL
DE CALIDAD
PARA TRANSPORTE
TURÍSTICO

Presidente del Gobierno Regional Cusco
Lic. Hugo Gonzales Sayán
Gerente de Desarrollo Económico – Región Cusco
Mgt. Jean Paul Benavente García
Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR Cusco
Mgt. Victor Hugo Pérez Cevallos
Directora de Turismo - Dircetur Cusco
Lic. Margarita García Sotomayor
Jefe del Proyecto “Mejoramientode la Calidad de los Servicios Turísticos
DIRCETUR Cusco”
Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL
DE CALIDAD
PARA TRANSPORTE
TURÍSTICO

MANUAL DE CALIDAD PARA
TRANSPORTE TURISTICO
Cusco – Perú
2009
Edición:
Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de
los Servicios Turísticos DIRCETUR - Cusco”
www.calidadcusco.com
Elaboración de Contenidos:
Ing. Carmen Arróspide Poblete
Revisión deContenidos y Corrección:
Lic. Greta Gamarra González
Dibujos:
Cristian Yarin Trujillo
Corrección de Estilo:
Oscar Olazo
Diseño y Diagramación:
UNIGRAF CUSCO S.R.L.
impresión:
Impresiones Gerson
Tiraje: 1,000 ejemplares
Se autoriza la copia total o parcial del
documento, a condición de citar la fuente.

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad delos Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”
Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco
Gobierno Regional Cusco.

INDICE

PARTE I: GENERALIDADES
1.

PRESENTACIÓN

2.

INTRODUCCIÓN

3.

OBJETIVOS

4.

ASPECTOS GENERALES

5.

CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA
1.

DEFINICIÓN – MARCO TEÓRICO

2.GESTIÓN DE LA CALIDAD
2.1 POLÍTICA DE CALIDAD DE LA EMPRESA
2.2 FACTORES QUE DEFINEN LA CALIDAD EN EL SERVICIO DE TRANSPORTE
TURISTICO
2.3 CRITERIOS DE CALIDAD EN RELACION A LAS DIFERENTES ETAPAS DEL
SERVICIO
2.3.1 PRIMERA ETAPA: LA RESERVA
2.3.2 SEGUNDA ETAPA: EL PAGO DEL SERVICIO
2.3.3 TERCERA ETAPA: CRITERIOS PARA UN VEHICULO DE CALIDAD
A. ¿Qué criterios se debe tomar en cuenta al momentode
comprar un vehículo?
B. ¿Con qué accesorios debemos contar en la unidad
vehicular?
C. Estado de conservación y mantenimiento de los vehículos.
D. Limpieza del vehículo:

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2.3.4 CUARTA ETAPA: PRESTACION DEL SERVICIO
A. Presentación personal
B. Presentación del vehículo.
C. La puntualidad
D. Trato personal y cortesía
E. Dominio de idiomas
F.La seguridad como parte de la calidadG. Derechos y obligaciones de los usuarios
2.3.5 QUINTA ETAPA: LA DESPEDIDA AL CLIENTE
A. En caso de inconformidad de los clientes
2.3.6 SEXTA ETAPA: SEGUIMIENTO A LA CALIDAD DEL SERVICIO
A. Características del transporte turístico
B. Reporte de servicios
C. Administración del talento humano
3.

GESTION DE EMOCIONES

4.

CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD
4.1 ASPECTO AMBIENTAL
4.2 ASPECTOSOCIOCULTURAL
4.3 ASPECTO ECONÓMICO

5.

BIBLIOGRAFIA

6.

ANEXOS
Normas legales vigentes
Glosario de términos
Modelos de formatos sugeridos

Parte I
GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa
del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado
desde la Dirección Regional deComercio Exterior y Turismo (DIRCETUR) del
Gobierno Regional del Cusco.
Nuestra intención es lograr el mejoramiento y sostenibilidad de la calidad de los
servicios relacionados al turismo y, dentro de ellos, juega un papel primordial el
servicio de TRANSPORTE TURISTICO, pues las empresas destinadas a este rubro,
tienen la enorme responsabilidad de transportar a todos los visitantes durantesu estadía en nuestro país.
El éxito de una empresa de Transporte Turístico, está representado por la
satisfacción de las expectativas de sus clientes (clientes finales y agencias de
viaje), como consecuencia, de la recomendación que éstos puedan hacer ya sea
positiva o negativamente, afectará no sólo a la sostenibilidad de la empresa en
el tiempo sino también a la imagen que podamos dar...