Manual de msti

INFORMATIVO SERVICIO DE MSTI
DISVET-COASIN-NESTLE

DE: JOSE LUIS ANGULO PRADEL. Bussines Analyst P/F

PARA: OPERADORES COMERCIALES, USUARIOS DISVET

OBJETIVO: Informa a usuarios, procesosadministrativos para reportar incidentes a la Mesa de Soporte (MSTI).

En Santiago a 09 de abril de 2010, visto y considerando los resultados de la encuesta llevada a cabo en los diferentesOperadores Comerciales, en el cual se refleja una baja considerable en lo que respecta a satisfacción de tiempo y respuesta; sumado a la baja de conformidad con el servicio general; se informa através del presente documento, a los usuarios del sistema DISVET, el flujo administrativo y operacional de los incidentes reportados a la Mesa de Soporte, en adelante MSTI.
Se adjunta el archivo con eldiagrama y esquema de escalamiento y tratamiento de las diversas fallas, que pudieran presentarse.
De igual manera, se considera las diversas fallas y su tipificación de prioridad, la cual genera uníndice de gestión, para evaluación del servicio de la MSTI.
De igual manera se incluyen descripción de conceptos de la MSTI, para una claridad más efectiva y un desarrollo más efectivo del alzamientode los problemas.

1. Definiciones
Para un mejor desarrollo de las tareas en la que se ve involucrada la MSTI y el usuario ante un incidente, se deben tener en cuenta, los siguientesconceptos y su definición.

A) Incidente: Falla presentada por un usuario; cualquier evento que no sea parte del funcionamiento normal del servicio y causa interrupción o una baja en la calidaddel mismo
B) Requerimiento: Cualquier incidente que no es una falla de la Infraestructura de la TI (aplicación). Las peticiones o solicitudes de este servicio, son requerimientos.
C)Tiempo de respuesta: Llámese al tiempo de espera efectivo y calculado, requerido para la solución de una falla dependiendo su prioridad.
D) Prioridad: Calificación especial de tiempo y...