manual de servicio al cliente

Instructor: Marcos García
SERVICIO AL CLIENTE
Conjunto de pasos interrelacionados, cuyo objetivo es generar valor diferenciación y solución a las necesidades, deseos ydemandas del cliente interno como externo de la organización.
IMPORTANCIA DE UN BUEN SERVICIO AL CLIENTE
Incrementa la rentabilidad de la empresa
Disminuye los costos de promociónGenera mayor fidelidad de la organización a largo plazo
Aumenta la productividad
Mejora la comunicación interna y externa de la empresa
Genera percepciones positivas no solodel área de servicio al cliente no solo de toda la organización

MIX DE MARKETING

Producto satisface las necesidades del cliente, este debe innovarse
Precio: debe estar enfunción a la calidad, al cliente y al producto
Precio percibido,
Promoción:
Plaza: mercado, puntos de venta, canales de distribución

EXPERIENCIA EN EL CLIENTE:Positiva o negativa, trato, atención

LA RELACION DEL MIX DE MARKETING EN FUNCION DEL CLIENTE


TIPO DE CONTACTO QUE SE GENERA EN EL AREA DE SERVICIO AL CLIENTE (MOMENTOS DEVERDAD)
1. PERSONAL (VENTAS, INFORMACION)
No invadir espacios en atención al cliente, no dar besos al saludar, saludar con la mano.

2. TELEFONICO (CALL CENTER)
20% d clientes sepierde si no c los atiende bien a la primera interacción
Modular la voz, dicción
Contestar a la tercera vez
Identificarse al contestar

3. MEDIOS ELECTRONICOS (INTRANET,EXTRANET, CORREOS ELECTRONICOS)
Comunicación fluida
Intranet, comunicación interna, cliente interno
Extranet, páginas web amigables, utilitarias para clientes externos

4.BUZON DE SUGERENCIAS
Tiene que haber feedback
Debe haber respuestas a las sugerencias
Debe haber monitoreo


vinculación@uisek.edu.ec
cursos de capacitación de la sek