manual de servicio al cliente

SERVICIO AL CLIENTE

















LIZETH GALINDO
PAOLA ANDREA NEIRA
MERY ROCÍO NIÑO
ÉRICA ANDREA PRIETO






INSTITUTO COLOMBIANO DE APRENDIZAJE
INCAP
AUXILIAR ADMINISTRATIVO
BOGOTÁ D.C.
2014
INTRODUCCIÓN


Actualmente, con la apertura de mercados y la globalización, así como por el deseo de los ciudadanos en recibir un producto o servicio adecuado decalidad, hace que las bases fundamentales de éxito de toda organización estén fundamentadas en la calidad de atención al público, la excelencia en el servicio, tanto para una organización.

El enfoque actual hacia la atención y servicio al cliente, hace que en toda organización sea de fundamental importancia que se capacite al talento humano en la atención y servicio al cliente, ya que lacalidad en quienes brindan un servicio o producto generan la imagen de la organización.

El objetivo fundamental de la realización de un Manual de Atención y Servicio al Usuario, es servir de guía para los funcionarios de una organización tanto clientes internos como externos.


Este manual por medio de elementos teórico prácticos, servirá de herramienta para que los usuarios tome concienciasobre brindar la mejor la atención y calidad en el servicio que se merecen todos los clientes, mejorando por ende la imagen de la organización.

















OBJETIVOS


OBJETIVO GENERAL

Ofrecer a los gerentes de la compañía un soporte teórico sobre los aspectos relacionados con la atención al cliente, para que incorporen en forma eficiente las buenas prácticas al momentode interactuar con sus clientes/as, mediante la implementación de varios mecanismos y estrategias con la simulación de actividades prácticas que pueden ser evidenciadas con el trato a los clientes internos y externos que se puede ver reflejado en simplemente un “Buenos Días, Gracias y Hasta Luego”.

OBJETIVOS ESPECÍFICOS:


1. Conocer lo que los/las clientes/as necesitan para sentirsesatisfechos/as.
2. Identificar los tipos de clientes/as, para saber cómo tratarlos, en el momento oportuno.
3. Dar a conocer a los/as emprendedores/as los pasos para una excelente atención a los/as clientes/as a partir de casos prácticos.
4. Determinar qué medidas tomar cuando existen reclamos de los/as clientes.

















CAPITULO I: DISPOSICIÓN GENERALArtículo 1: Acatamiento Obligatorio

Las normas que se describen a continuación forman un Manual de Atención y Servicio al Usuario, su descripción está bajo la modalidad de capítulos y artículos y son de acatamiento obligatorio para todos los colaboradores de la empresa Rodne Ltda.

CAPITULO II: EL USUARIO

Artículo 2: Enfoque en el usuario

2.1. Definición: El término usuario se refiere a todaslas personas que solicitan servicios.

2.2. Tipos de usuarios: Pueden ser de dos tipos, externos e internos.

2.3.1. Externos: son las personas que no pertenecen a la institución.
A continuación se observan varios tipos de clientes:

TIPOS DE CLIENTE
CARACTERÍSTICAS
COMO TRATARLO
EL CLIENTE DISCUTIDOR
Son agresivos por naturaleza y o estarán de acuerdo con lo que se les diga.Solicitarle su opinión.
Hablar suavemente pero firme.
Concentrar la conversación en los puntos que está de acuerdo.

EL CLIENTE ENOJADO
No hay que negar su enojo, evitar decirle “No hay motivo para enojarse”
No ponerse a la defensiva.
No hay que prometer lo que no se puede cumplir.
Hay que ser solidario.
Negociar una solución.
EL CLIENTE CONVERSADOR
Estas personas pueden ocupar mucho tiempoen la conversación.
No hay que tratar de sacárselo de encima.
Se debe demostrar interés y tener un poco de paciencia.
EL CLIENTE OFENSIVO
Cuando se tiene una persona ofensiva delante en muy fácil volverse “irónico” ¡No lo Haga!
Lo mejor es ser: amable, excepcionalmenente amable.
EL CLIENTE INFELIZ
Entran en un negocio y hacen esta afirmación: “Estoy seguro que no tienen lo que busco”
No...