Manual Diseño Procesos
Páginas: 9 (2148 palabras)
Publicado: 8 de agosto de 2012
Manual de Diseño de Procesos
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Manual de Diseño de Procesos
Introducción
Definir la Misión de la Unidad o Servicio
Identificar Clientes y sus Necesidades
Identificar Procesos Estratégicos, Procesos Clave y Procesos de Soporte
Establecer el Plan de Análisis de Datos
Análisis y Mejora del Proceso
Si prefiere descargar el documento pinche aquí. (Formato PDF)
IntroducciónEl presente documento pretende servir de apoyo para identificar, analizar y
mejorar procesos en los diferentes servicios de la Universidad Miguel
Hernández de Elche.
En primer lugar, se hace necesario explicar el término "proceso". Un
proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que se siguen
para realizar una determinada actividad o tarea. Heras define proceso
como "el conjunto deactividades secuenciales que realizan una
transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital,
información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo
valor".
Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada
servicio de la Universidad son los que se reflejan en el siguiente diagrama:
http://calidad.umh.es/es/procesos.htm
27/10/05 Manual de Diseño de Procesos
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A continuación se van a desarrollar cada uno de estos puntos, y finalmente
se van a aplicar como ejemplo para la Oficina de Gestión y Control de la
Calidad.
Heras, M. (1996) Gestión de la producción, ESADE, Barcelona.
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Definir la Misión del Servicio
En primer lugar es muy útil establecer la misión delservicio o, en caso de
tenerla definida, revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del
servicio, su razón de ser.
Conviene recordar que la misión debe tomar en consideración tres
aspectos: qué hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cómo lo
hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes
nos dirigimos).
http://calidad.umh.es/es/procesos.htm27/10/05
Manual de Diseño de Procesos
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La Oficina de Gestión y Control de la Calidad tiene como misión propia
"ejecutar la política de calidad de la Universidad y poner en práctica los
planes estratégicos de calidad de la docencia, la investigación y los
servicios, con el objetivo último de hacer efectiva una estrategia de
Calidad Total".
Volver al principio de páginaIdentificar Clientes y sus Necesidades
El fin último de cualquier organización es satisfacer las necesidades de sus
clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos,
saber quiénes pueden considerarse clientes nuestros.
Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:
z
z
Clientes internos: individuos o servicios dentro de laUniversidad
Miguel Hernández que reciben nuestros productos o servicios para
utilizarlos en su trabajo.
Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los
productos o servicios de la Universidad Miguel Hernández como
organización (por ejemplo los estudiantes).
Muchos de los servicios de la Universidad Miguel Hernández no tratarán
directamente con los clientes finales, sinoque sus productos irán
destinados a "consumo interno" de la organización.
Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse ¿quiénes reciben
nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir un
listado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qué
necesidades tienen esos clientes, es decir, qué esperan los clientes que les
ofrezcamos.
En elcaso de la Oficina de Gestión y Control de la Calidad, los clientes son
(entre otros): Equipo de Gobierno, Comisión Gestora, Consejo Económico,
http://calidad.umh.es/es/procesos.htm
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Departamentos, Otros Servicios de la Universidad Miguel Hernández,
Estudiantes, Delegados de estudiantes, Consellería de Cultura, Consejo de...
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Introducción
Definir la Misión de la Unidad o Servicio
Identificar Clientes y sus Necesidades
Identificar Procesos Estratégicos, Procesos Clave y Procesos de Soporte
Establecer el Plan de Análisis de Datos
Análisis y Mejora del Proceso
Si prefiere descargar el documento pinche aquí. (Formato PDF)
IntroducciónEl presente documento pretende servir de apoyo para identificar, analizar y
mejorar procesos en los diferentes servicios de la Universidad Miguel
Hernández de Elche.
En primer lugar, se hace necesario explicar el término "proceso". Un
proceso no es más que la sucesión de pasos y decisiones que se siguen
para realizar una determinada actividad o tarea. Heras define proceso
como "el conjunto deactividades secuenciales que realizan una
transformación de una serie de inputs (material, mano de obra, capital,
información, etc.) en los outputs deseados (bienes y/o servicios) añadiendo
valor".
Los pasos propuestos para reconocer y mejorar los procesos de cada
servicio de la Universidad son los que se reflejan en el siguiente diagrama:
http://calidad.umh.es/es/procesos.htm
27/10/05 Manual de Diseño de Procesos
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A continuación se van a desarrollar cada uno de estos puntos, y finalmente
se van a aplicar como ejemplo para la Oficina de Gestión y Control de la
Calidad.
Heras, M. (1996) Gestión de la producción, ESADE, Barcelona.
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Definir la Misión del Servicio
En primer lugar es muy útil establecer la misión delservicio o, en caso de
tenerla definida, revisarla. La misión identifica el objetivo fundamental del
servicio, su razón de ser.
Conviene recordar que la misión debe tomar en consideración tres
aspectos: qué hacemos (los productos o servicios que ofrecemos), cómo lo
hacemos (qué procesos seguimos) y para quién lo hacemos (a qué clientes
nos dirigimos).
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La Oficina de Gestión y Control de la Calidad tiene como misión propia
"ejecutar la política de calidad de la Universidad y poner en práctica los
planes estratégicos de calidad de la docencia, la investigación y los
servicios, con el objetivo último de hacer efectiva una estrategia de
Calidad Total".
Volver al principio de páginaIdentificar Clientes y sus Necesidades
El fin último de cualquier organización es satisfacer las necesidades de sus
clientes. Para poder cumplir con ello es necesario primero identificarlos,
saber quiénes pueden considerarse clientes nuestros.
Conviene diferenciar entre dos tipos de clientes: los internos y los externos:
z
z
Clientes internos: individuos o servicios dentro de laUniversidad
Miguel Hernández que reciben nuestros productos o servicios para
utilizarlos en su trabajo.
Clientes externos: son los clientes finales, los que disfrutan de los
productos o servicios de la Universidad Miguel Hernández como
organización (por ejemplo los estudiantes).
Muchos de los servicios de la Universidad Miguel Hernández no tratarán
directamente con los clientes finales, sinoque sus productos irán
destinados a "consumo interno" de la organización.
Para identificar a nuestros clientes basta con preguntarse ¿quiénes reciben
nuestros productos/servicios? El objetivo de esta pregunta es conseguir un
listado de clientes a partir de la cual se debe tratar de establecer qué
necesidades tienen esos clientes, es decir, qué esperan los clientes que les
ofrezcamos.
En elcaso de la Oficina de Gestión y Control de la Calidad, los clientes son
(entre otros): Equipo de Gobierno, Comisión Gestora, Consejo Económico,
http://calidad.umh.es/es/procesos.htm
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