Manual Funciones Ama de Llaves






EJEMPLO





MANUAL DE FUNCIONES PARA AMA DE LLAVES






















INTRODUCCIÓN
De acuerdo a la planificación estratégica emprendida por la empresa. y a través de su gerente general, se ha implementado el proceso de calidad total, que busca garantizar la satisfacción de sus huéspedes y visitantes, a través de la ejecución estandarizada de losdiferentes procesos que hacen parte del sistema de alojamiento y alimentos y bebidas del Hotel……………………………

1. OBJETO
Esta norma establece los requisitos de competencia laboral y resultados esperados que debe cumplir el ama de llaves.

2. ALCANCE
Esta norma se aplica al ama de llaves que labora en las empresas de alojamiento del sector turístico.

3. DEFINICIONES
Para los efectos de estanorma, se adoptan las siguientes definiciones:

3.1 COMPETENCIA.
Capacidad de movilizar, desarrollar y aplicar conocimientos, habilidades y actitudes en el desempeño laboral y en la solución de problemas, para generar los resultados esperados.

3.2 OCUPACIÓN.
Es un conjunto articulado de funciones, tareas y operaciones que constituyen las obligaciones atribuidas al trabajador, destinadas ala obtención de productos o prestación de servicios.

3.3 RESULTADOS ESPERADOS.
Conjunto mínimo de servicios que componen una ocupación.

3.4 CLIENTE VIP.
Persona importante o recomendada que recibe un trato preferencial, dado de acuerdo a las políticas de la empresa de alojamiento.

4. DISPOSICIONES ESPECÍFICAS
4.1 DESCRIPCIÓN DE LA OCUPACIÓN
El ama de llaves es aquella persona quedebe:

planificar el trabajo del área, coordinar y controlar la entrega de los servicios,
organizar y supervisar los equipos de trabajo,
mantener una estrecha vinculación con los otros departamento,
contratar y supervisar los servicios a terceros,
administrar los materiales a su cargo,
componer y mantener la decoración en los diferentes ambientes a su cargo,
apoyar la gestión del negocio,asegurar la satisfacción del cliente,
operar los equipos relacionados con su actividad, y
capacitar a su equipo de trabajo.

5. REQUISITOS
5.1 RESULTADOS ESPERADOS
El ama de llaves debe:

5.1.1 Planificar el trabajo de su departamento:
elaborar cronogramas de trabajo, para lavado de cortinas, alfombras, cobijas, cubrecamas, retoque de muebles, limpieza profunda de una habitación;definir o revisar métodos y procedimientos operacionales;
definir prioridades para atender solicitudes especiales y programación de llegada y salida de huéspedes;
organizar la operación, las temporadas y los eventos especiales;
establecer patrones de tiempo y especificaciones de calidad para la entrega de los servicios y los productos;
establecer la cantidad y el tipo de equipos necesariospara el ordenamiento, limpieza, lavanderia y servicios generales.

5.1.2 Coordinar y controlar la entrega de los servicios:
distribuir los equipos de trabajo;
supervisar el ordenamiento e inspeccionar el estado de las diferentes áreas de trabajo;
prever el material y lugar de almacenamiento en cada área y supervisar el control de inventarios en estas áreas;
orientar sobre atencionesespeciales, la privacidad del cliente, seguridad y emergencias;
asegurar que los servicios sean ejecutados conforme a los estándares de calidad del establecimiento;
monitorear el estado de las habitaciones durante la llegada, ocupación y salida de huéspedes; y coordinar con los demás departamentos del establecimiento la ejecución de tareas vinculadas.

5.1.3 Organizar y supervisar los equipos detrabajo:
seleccionar a los colaboradores de acuerdo a la tarea;
mantener la disciplina, garantizar los estándares de presentación personal;
solucionar problemas y conflictos;
establecer un ambiente de trabajo cooperativo, comprometido, optimista y productivo;
evaluar el desempeño del equipo de trabajo;
orientar y motivar para el auto desenvolvimiento y el trabajo en equipo;
capacitar y...