Manual servicio al cliente
Páginas: 16 (3885 palabras)
Publicado: 8 de marzo de 2011
l servicio al cli
INTRODUCCION
Cuando escuchamos la palabra “servicio”, mucha gente la asocia con algo negativo, posiblemente porque su significado proviene del latín “servus” que significa esclavo. La gente que sirve no es esclava, existe una gran diferencia. Al esclavo se le forzaba a hacer lo que los demás querían. La gente que sirve, elige servir.
Cuando se empieza a proporcionar unservicio porque se decide hacerlo, pensando en el placer que significa, todo se transforma. Un enfoque interesante es considerar a nuestros clientes como personas que necesitan algo de nosotros; si le correspondo, entonces “sirvo” y si no, “no sirvo” y lo que no sirve, no tiene por qué estar ahí. Su lugar es otro.
Si todas las personas que proporcionan servicios al cliente adoptan esta actitud deservicio, las quejas de los clientes se verán como solicitudes, de inmediato se convertirán en un amigo que puede ayudarlos. Se crea una relación en el momento en el que usted proporciona el servicio y, a través de esa experiencia, ellos le sirven a usted. Se requiere mucha creatividad para comenzar a establecer y conservar este tipo de relación. Es aquí donde el placer de servir juega un papelimportante.
Imagínese que los servicios que proporciona su empresa, se realizaran mediante equipos automatizados, sería bastante conveniente, pero resulta algo frío e impersonal. Solicitar esos mismos servicios a una persona viva, y establecer una relación entre cliente y servidor, nos da realmente la magnitud de lo que representa el servicio.
Las relaciones son la clave del éxito en elservicio. Depende del tipo de interacción que se establezca con sus clientes, que se recuerden como un encuentro afortunado o fallido. Casi nadie recuerda los encuentros con las máquinas, pero sí el trato amable y profesional que nos proporcionó una “persona” detrás de una ventanilla o de un escritorio, queda siempre un buen sabor de boca. A eso se dedican los encargados de servir.
QUE ES ELSERVICIO AL CLIENTE.
Hay dos dimensiones principales que forman el servicio de calidad al cliente: la dimensión de procedimientos y la dimensión personal. Cada una es indispensable para proporcionar un servicio de calidad a nuestros clientes.
El lado del procedimiento consiste en establecer sistemas y procedimientos para entregar productos o servicios de calidad.
El lado personal consiste en laforma en que el encargado del servicio, empleando sus habilidades y actitudes se relaciona con sus clientes.
CUATRO TIPOS DE SERVICIO
1.- Refleja una operación que es baja en las dos dimensiones, la de procedimiento y la de personal. Este acercamiento llamado “congelado”, le manifiesta al cliente: “no nos importa”.
CARACTERÍSTICAS
Procedimiento: lento, inconstante, desorganizado,caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío e impersonal, apático, reservado, desinteresado.
2.- Refleja un servicio de procedimiento eficiente, pero un débil servicio persona. Este acercamiento mecánico del servicio le da a entender al cliente: “usted es un número y estamos aquí para procesarlo”.
CARACTERÍSTICAS
Procedimiento: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible,apático, reservado, desinteresado.
3.- Este es un servicio muy personal, pero le falta consistencia en el procedimiento. Este tipo de servicio le da a entender al cliente: “Nos esforzamos mucho, pero no sabemos lo que hacemos”.
CARACTERÍSTICAS
Procedimiento: lento, inconsistente, desorganizado, caótico.
Personal: Amistoso, personal, interesado, gracioso
4.- Representa el servicio de calidadal cliente. Es firme en las dos dimensiones, tanto en el procedimiento como de personal. Da a entender al cliente: “Nos interesa y estamos para servirle”.
CARACTERÍSTICAS
Procedimiento: puntual, eficiente y uniforme
Personal: Amistoso, personal, interesado, gracioso.
LA IMPORTANCIA DEL SERTVICIO AL CLIENTE
Las siguientes, son algunas de las razones por las que es importante el...
INTRODUCCION
Cuando escuchamos la palabra “servicio”, mucha gente la asocia con algo negativo, posiblemente porque su significado proviene del latín “servus” que significa esclavo. La gente que sirve no es esclava, existe una gran diferencia. Al esclavo se le forzaba a hacer lo que los demás querían. La gente que sirve, elige servir.
Cuando se empieza a proporcionar unservicio porque se decide hacerlo, pensando en el placer que significa, todo se transforma. Un enfoque interesante es considerar a nuestros clientes como personas que necesitan algo de nosotros; si le correspondo, entonces “sirvo” y si no, “no sirvo” y lo que no sirve, no tiene por qué estar ahí. Su lugar es otro.
Si todas las personas que proporcionan servicios al cliente adoptan esta actitud deservicio, las quejas de los clientes se verán como solicitudes, de inmediato se convertirán en un amigo que puede ayudarlos. Se crea una relación en el momento en el que usted proporciona el servicio y, a través de esa experiencia, ellos le sirven a usted. Se requiere mucha creatividad para comenzar a establecer y conservar este tipo de relación. Es aquí donde el placer de servir juega un papelimportante.
Imagínese que los servicios que proporciona su empresa, se realizaran mediante equipos automatizados, sería bastante conveniente, pero resulta algo frío e impersonal. Solicitar esos mismos servicios a una persona viva, y establecer una relación entre cliente y servidor, nos da realmente la magnitud de lo que representa el servicio.
Las relaciones son la clave del éxito en elservicio. Depende del tipo de interacción que se establezca con sus clientes, que se recuerden como un encuentro afortunado o fallido. Casi nadie recuerda los encuentros con las máquinas, pero sí el trato amable y profesional que nos proporcionó una “persona” detrás de una ventanilla o de un escritorio, queda siempre un buen sabor de boca. A eso se dedican los encargados de servir.
QUE ES ELSERVICIO AL CLIENTE.
Hay dos dimensiones principales que forman el servicio de calidad al cliente: la dimensión de procedimientos y la dimensión personal. Cada una es indispensable para proporcionar un servicio de calidad a nuestros clientes.
El lado del procedimiento consiste en establecer sistemas y procedimientos para entregar productos o servicios de calidad.
El lado personal consiste en laforma en que el encargado del servicio, empleando sus habilidades y actitudes se relaciona con sus clientes.
CUATRO TIPOS DE SERVICIO
1.- Refleja una operación que es baja en las dos dimensiones, la de procedimiento y la de personal. Este acercamiento llamado “congelado”, le manifiesta al cliente: “no nos importa”.
CARACTERÍSTICAS
Procedimiento: lento, inconstante, desorganizado,caótico, inconveniente.
Personal: Insensible, frío e impersonal, apático, reservado, desinteresado.
2.- Refleja un servicio de procedimiento eficiente, pero un débil servicio persona. Este acercamiento mecánico del servicio le da a entender al cliente: “usted es un número y estamos aquí para procesarlo”.
CARACTERÍSTICAS
Procedimiento: puntual, eficiente, uniforme.
Personal: Insensible,apático, reservado, desinteresado.
3.- Este es un servicio muy personal, pero le falta consistencia en el procedimiento. Este tipo de servicio le da a entender al cliente: “Nos esforzamos mucho, pero no sabemos lo que hacemos”.
CARACTERÍSTICAS
Procedimiento: lento, inconsistente, desorganizado, caótico.
Personal: Amistoso, personal, interesado, gracioso
4.- Representa el servicio de calidadal cliente. Es firme en las dos dimensiones, tanto en el procedimiento como de personal. Da a entender al cliente: “Nos interesa y estamos para servirle”.
CARACTERÍSTICAS
Procedimiento: puntual, eficiente y uniforme
Personal: Amistoso, personal, interesado, gracioso.
LA IMPORTANCIA DEL SERTVICIO AL CLIENTE
Las siguientes, son algunas de las razones por las que es importante el...
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