Manual tecnologia de informacion

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Manual de Instrucciones y
C.V.G. Electrificación del Caroní, C.A.

EDELCA

procedimientos para la
ATENCIÓN DE SOLICITUDES DE SERVICIOS INTERNOS, CON EL APOYO DEL SERVICE DESK (ESCRITORIO DE SERVICIOS CONSOLIDADO)

División de Desarrollo de la Organización

Código: 0000000 Pág: 1 de XX Rev.: 000

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CONTENIDO
Proceso: Atender Solicitudes de ServiciosDESCRIPCION GENERAL -Objetivo -Alcance -Definición de Términos Claves INSTRUCCIONES -Condiciones Generales De los Roles que comprende el Service Desk (Escritorio de Servicios Consolidado) Del rol del Cliente del Service Desk Del rol de los analistas de atención al cliente Del perfil de los analistas de atención al Cliente De la clasificación de los analistas de atención al cliente De las funciones delanalista de atención al cliente de primer nivel De las funciones del analista de atención al cliente de segundo nivel o especialistas de servicios De las funciones del analista de atención al cliente de tercer nivel o BackOffice
Sustituye a: Fecha de Vigencia:

O y S. /Abril/ '00

Código: 0000000 Pág: 2 de XX Rev.: 000

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CONTENIDO
Proceso: Atender Solicitudes de Servicios Delrol del supervisor Del perfil del supervisor De las funciones del supervisor Del rol del administrador de activos Del perfil del administrador de activos De las funciones del administrador de activos Del rol del analista de satisfacción al cliente Del perfil del analista de satisfacción al Cliente De las funciones satisfacción al cliente Del rol del administrador local Del perfil del administradorlocal De las funciones del administrador local Del rol del administrador central Del perfil del administrador central De las funciones del administrador Central Del rol del aprobador Del perfil del aprobador De las funciones del aprobador
Sustituye a: Fecha de Vigencia:

del

analista

de

O y S. /Abril/ '00

Código: 0000000 Pág: 3 de XX Rev.: 000

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CONTENIDOProceso: Atender Solicitudes de Servicios De la solicitud de servicio por medio del Service Desk De la solicitud de servicio por medio del Correo Electrónico De la solicitud de servicio por medio de la Intranet De la solicitud de servicio por medio del Centro de Atención al Cliente (vía telefónica) Del Centro de Atención al Cliente De las normas que se deben cumplir en el Centro de Atención De laasignación de las solicitudes de Servicio Del número de la solicitud de servicio De los estados de las solicitudes de servicio De los estados de las solicitudes de servicio– Modalidad: Falla o Avería. De los estados de las solicitudes de servicio– Modalidad: requerimientos Del estado Pendiente por más información De las solicitudes que requieren partes o repuestos De las Notificaciones: De lasnotificaciones que son enviadas vía Busca persona De las Notificaciones que son enviadas vía correo electrónico al Cliente
Sustituye a: Fecha de Vigencia:

O y S. /Abril/ '00

Código: 0000000 Pág: 4 de XX Rev.: 000

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CONTENIDO
Proceso: Atender Solicitudes de Servicios De las Notificaciones que son enviadas vía correo electrónico al Analista de Atención al Cliente De lasNotificaciones que son enviadas vía correo electrónico al Supervisor De las Notificaciones que son enviadas vía correo electrónico al Aprobador De los criterios de atención de solicitudes de servicio De las prioridades de atención de las solicitudes de servicio De la atención de las solicitudes de Servicio De las Normas de la atención de solicitudes vía telefónica De la aprobación de Solicitudes de ServicioDe la escalación de las solicitudes de Servicio De la reasignación de las solicitudes de Servicio De la consulta del estado de la solicitud De la consulta de información por medio de la Intranet Del cierre de la Solicitud de Servicio De la reapertura de la solicitud de servicio De la medición de la satisfacción de los clientes Del llenado de la encuesta De las sugerencias y reclamos de los...