MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICÍA NACIONAL

MANUAL Y PROTOCOLO
PARA LA ATENCIÓN
Y SERVICIO
AL CIUDADANO
EN LA POLICÍA
NACIONAL

MANUAL Y PROTOCOLO PARA LA ATENCIÓN
Y SERVICIO AL CIUDADANO EN LA POLICÍA
NACIONAL
Publicación de la Policía Nacional de Colombia
Dirección General - Oficina de Planeación
Doctor JUAN MANUEL SANTOS CALDERÓN

Presidente de la República

Doctor RODRIGO RIVERA SALAZAR

Ministro de Defensa NacionalMayor General ÓSCAR ADOLFO NARANJO TRUJILLO

Director General Policía Nacional

Mayor General RAFAEL PARRA GARZÓN

Subdirector General Policía Nacional

Mayor General ORLANDO PÁEZ BARÓN

Inspector General Policía Nacional

Brigadier General JOSÉ ROBERTO LEÓN RIAÑO

Director de Seguridad Ciudadana

Contenido

Contenido
PRESENTACIÓN . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 7
RESOLUCIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 9
.

1

GENERALIDADES . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111.1
1.2
1.3
1.4
1.5

DEFINICIÓN. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
FINALIDAD. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
ÁMBITO DE APLICACIÓN . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .12
ALCANCE LEGAL . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12
MARCO CONCEPTUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .16




2

NORMAS Y POLÍTICAS DE CALIDAD EN LA ATENCIÓN
AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 17

2.1
2.2

NORMAS TÉCNICAS. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .18
POLÍTICAS DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 20




3

POR EL CAMINO A LA EXCELENCIA “ENFOQUE
AL CIUDADANO”. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . 25

3.1
3.2

CERTIFICACIÓN DE CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .26
BENEFICIOS DE UNA ATENCIÓN AL CLIENTE CON CALIDAD . . . . . . . .26




4

PROTOCOLOS Y RESPONSABILIDADES DE ATENCIÓN
AL CLIENTE . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29

4.1
4.2
4.3
4.4
4.5
4.6

ETAPASDEL PROTOCOLO . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
PROTOCOLO DE ATENCIÓN PERSONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .30
PROTOCOLO DE ATENCIÓN TELEFÓNICA . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
PROTOCOLO DE ATENCIÓN VIRTUAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 32
RESPONSABLESDE LA ATENCIÓN CON CALIDAD . . . . . . . . . . . . . . . . 35
SEGUIMIENTO Y CONTROL A LA ATENCIÓN CON CALIDAD
EN LA POLICÍA NACIONAL. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .35

Manual y protocolo para la atención y servicio al ciudadano en la Policía Nacional

5

5



ADMINISTRACIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS
Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37

5.1
5.2
5.3

RECEPCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . .
TRÁMITE DE QUEJAS, RECLAMOS Y SUGERENCIAS. . . . . . . . . . . . . .
TIEMPOS PARA LA ATENCIÓN DE QUEJAS, RECLAMOS
Y SUGERENCIAS . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . ....