Mapas Mentales de Informacion Financiera y Comercial

Desarrollo Actividad 3

Estudiante:

1. Realice una investigación virtual (Internet), física (biblioteca) y presencial (en una entidad) sobre el concepto, objetivos y características de la calidad del servicio, revise los manuales de procedimiento de alguna institución y textos con literatura relacionado con el servicio al cliente, una vez tenga el resultado de la investigación elabore unaMapa Conceptual con las debidas citaciones de las normas APA (derechos de autor).

Se realizó la investigación a la entidad financiera DAVIVIENDA ya que es el Banco que conozco mejor debido al crédito hipotecario que tengo con ellos actualmente:








2. Visite tres bancos establecidos en su ciudad, Observe cuidadosamente los programas de atención al cliente, pida toda lainformación escrita que tengan en la entidad, inicie su proceso de pesquisa (indagación) así:

1. NOMBRE DEL BANCO: DAVIVIENDA
VISITAS: 1 Visita
FECHA Y HORA: día 16 de Mayo de 2014
LUGAR: Unicentro Tunja - Centro Comercial
DIRECCION: Avenida Universitaria N° 39 – 77

A. PROGRAMAS DE ATENCIÓN AL CLIENTE
-Teléfono Rojo: Esta disponible las 24 horas del día, por medio del cual se puede Obtenerinformación sobre los productos, realizar transacciones de forma ágil y segura, pagar servicios públicos y privados.
-Davivienda.com: Disponible 24 horas todos los días, por medio del cual se puede acceder a información y servicios sin desplazarse, ahorrar tiempo y dinero.
-Cajeros Automáticos: Cuenta con más de 1400 cajeros automáticos Davivienda en los cuales se puede realizar transaccionesfinancieras.
-Banca Móvil: Disponible 24 horas del día de la cual se acceder en cualquier momento y lugar, cuenta con cobertura internacional desde su celular.
-Corresponsal Bancario: Tiene amplia cobertura, más de 1.000 puntos de servicios cercanos y gratuitos, con horarios amplios y flexibles en el cual se puede pagar servicios públicos y privados que tengan convenios con Davivienda, retiro dedinero, y recibir pago de incentivos del Gobierno.
-Oficinas de servicio: Más de 560 oficinas en todo el país Reciba atención personalizadaa nivel nacional.

B. TIPO DE ENTIDAD: Entidad Bancaria Davivienda
C. HORA PICO PARA REVISAR LA ATENCIÓN QUE SE PRESTA AL CLIENTE: 4:00 PM A 5:00 PM
D. VERIFIQUE SI EXISTEN DIGITURNOS Y SI ESTOS CUMPLEN SU FUNCIÓN: Si, existen y si cumplen la función.
E.SOLICITAR INFORMACIÓN, PARA VERIFICAR LA ATENCIÓN QUE LE PRESTAN: La información solicitada en esta ocasión fue sobre un crédito para vivienda.
F. CONTABILICE EL TIEMPO DE PERMANENCIA DE UNO O VARIOS CLIENTES, ASÍ COMO LA SUYA EN LA OFICINA DE SERVICIO AL CLIENTE: de 30 minutos a 1 Hora.
G. OBSERVE Y ANALICE LA O FORMA COMO LOS CAJEROS Y ASESORES COMERCIALES RECIBEN A LOS CLIENTES QUE REQUIERENSERVICIOS O REALIZAN O RETIRAN DEPÓSITOS: tienen el buen habito de saludar y preguntar cuál es nuestra necesidad, todo de una forma muy cordial y respetuosa, procurando cumplir con su enfoque a la atención personalizada como misión de esta entidad bancaria siempre prestando sus servicios de forma gentil permanente.
H. OBSERVE EL GRADO DE SATISFACCIÓN DE LOS CLIENTES: Gran porcentaje quedanconformes con la información y solución brindada ya que los funcionarios tienen la costumbre de conocer e identificar las necesidades de sus clientes actuales como mecanismo de fidelización y el ambiente de cordialidad y escuchar a los clientes potenciales.
I. HAGA UNAS PEQUEÑAS PREGUNTAS A LOS MISMOS SOBRE EL TEMA: Los clientes hacen referencia que los asesores son amables y dan la informacióncorrespondiente despejando correctamente sus dudas, solo resaltan el tiempo de espera, cuando hay bastantes clientes en el banco que puede llegar a una 1 hora aproximadamente.
J. CALIDAD DEL SERVICIO: El servicio con el que cuenta el Banco Davivienda en esta sede es muy eficiente y atienden a los usuarios y clientes adecuadamente, solo cuando hay horas picos y en fechas de quincenas, que aumenta el...