Marco de referencia

I. MARCO DE REFERENCIA

1.1. Marco contextual

1.1.1 Antecedentes

Durante el proceso de recopilación de información, se encontraron algunos estudios relacionados con el servicio al cliente y fidelización, los cuales se incluyen a continuación:

En el estudio, Servicio al cliente y fidelización de las litografías, hacia las empresas comercializadoras de materias primas en la ciudad deGuatemala, De La Cruz (2008), buscó determinar los elementos del servicio al cliente que permiten la fidelización de las litografías hacia las empresas comercializadoras de materia prima; realizó una investigación descriptiva, donde utilizó un cuestionario de catorce preguntas, abiertas y cerradas, que aplicó a los gerentes generales de las empresas comercializadoras de materia prima y una guía deentrevista con seis temas abiertos aplicada a los gerentes o dueños de las litografías.

Con base a los resultados, el investigador concluyó que los elementos del servicio que permiten la fidelización de las litografías hacia las empresas comercializadoras de materia prima son: rapidez de respuesta, cumplimiento con lo ofrecido, orientación a la compra, productos de alta calidad e innovadoresy el servicio técnico personalizado con personal preparado, confiable y cortés. El autor recomendó que toda empresa debe enfocar sus esfuerzos al cliente a través de personal altamente calificado, productos de calidad y un servicio rápido y exacto.

González (2008) llevó a cabo un estudio titulado: Servicio al cliente como estrategia para el crecimiento empresarial de los restaurantes de laciudad de Quetzaltenango, para definir la importancia del servicio al cliente como estrategia de crecimiento de los restaurantes ubicados en el departamento. La investigación fue de tipo descriptiva, se basó en los requerimientos, necesidades y expectativas de los clientes en 76 restaurantes y 370 clientes recurrentes, utilizó una boleta de opinión para los consumidores y un cuestionario de nuevepreguntas cerradas y abiertas para los restaurantes.

Concluyó que, en los restaurantes de Quetzaltenango, el servicio al cliente es una estrategia primordial que contribuye a mejorar el crecimiento empresarial de toda organización. Por ello, recomendó asignar importancia significativa, y convertir el servicio al cliente en una fortaleza que facilite obtener un crecimiento empresarial,logrando así un posicionamiento en el mercado y en la mente de los consumidores al preferir determinada marca o lugar para consumir” (González, 2008: 49).

Por su parte, Siekavizza (2010) en su tesis Satisfacción de los clientes corporativos con el servicio prestado por las empresas corredoras de seguros, definió como objetivo investigar la satisfacción de los clientes corporativos con el servicioprestado por las corredoras de seguros.

Para esto, realizó una investigación de tipo descriptiva en una empresa aseguradora y tres corredoras, utilizando como instrumentos una guía de entrevista dirigida a tres gerentes de servicio al cliente, cuestionario para 37 colaboradores del departamento y otro a 40 clientes corporativos. La autora concluyó que la satisfacción de los clientescorporativos con el servicio prestado por las compañías corredoras de seguros es muy buena.

Finalmente, recomendó que para que la satisfacción de los clientes aumente, es necesario mejorar en aspectos como cortesía y confiabilidad, enfatizando en el cuidado que el personal debe tener al momento de explicar adecuadamente los términos, contenidos y beneficios de la póliza. Así también recomendó, mejorarla capacitación del recurso humano sobre servicio al cliente y establecer políticas específicas para este tema.

Los estudios consultados contribuyen positivamente a la elaboración de la presente investigación, ya que todos ellos aportan ideas y teoría que enriquecen a este trabajo. A continuación se presenta información relacionada con el campo en investigación:

1.1.2 Industria del...