Marco teorico de pymes

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CAPITULO II
MARCO TEÓRICO

2.1 Antecedentes de la Investigación

Para que las PYMES eleven sus niveles de competitividad y se pongan a la altura del nuevo escenario que vive la economía nacional, es necesario que inviertan en mejorar su tecnología y sus procesos. Lamentablemente en muchas ocasiones lograr este cambio les resulta imposible por una serie de motivos, entre losque destacan dos: el alto costo que ella tiene y la ausencia de soluciones informáticas que se adapten a sus necesidades.

Asimismo, Internet cambió la forma de tratar a los clientes, pues antes de su advenimiento pese a un mal servicio las empresa lograban mantener a sus clientes, pero ahora en plena era de la Tecnología de Información y Comunicaciones (TICs), losclientes que se sienten insatisfechos están sólo a un clic de encontrar nuevos proveedores que les entreguen el nivel de servicio que ellos buscan, señalan los ejecutivos [P-Ciclus07].

Según cifras de Gartner Group[1], en 2001[2] en Estados Unidos un 10% de las PYMES tenía algún tipo de CRM (desde algún tipo de base de datos), mientras que en Latinoaméricaesta cifra baja sensiblemente a niveles del 5%. Lo anterior confirma la tesis de que estas empresas no cuentan con soluciones hechas a su medida. [W-Gartner06]

Si bien el CRM venía siendo desarrollado como concepto por las grandes consultoras a nivel mundial, en los últimos años se ha fortalecido a través del empuje generado por los vendedores de tecnología,que se han apoderado de la idea para englobar una serie de herramientas derivadas de la industria de call center, para citar un ejemplo.
Precisamente, el concepto central detrás de las herramientas apunta a que cada interacción con el cliente se apoye en una base de datos única, que incluya información generada alrededor de cada cliente, de los productosy las transacciones anteriores. Así es que el aspecto tecnológico, es decir, la capacidad de soportar todas estas funciones con solidez, se transforma en un aspecto clave. Sin embargo, son las áreas incluidas en este cambio.

Actualmente son conocidas las importantes oportunidades teóricas que el CRM ofrece. En los casos exitosos se encuentran los resultados en el áreaoperacional como incrementos de ventas hasta del 43% por vendedor, incrementos de la satisfacción de los clientes del 22%, reducciones del ciclo de ventas del 24%, etc. Sin embargo, algunos datos sobre el éxito en las implementaciones de CRM son escalofriantes. Gartner Group afirma que, actualmente, un 65% de los proyectos CRM fracasan, y ese porcentaje puede seguir aumentando. Estosfracasos están principalmente originados en no alcanzar las expectativas, así como en un aumento importante de los presupuestos iniciales.

En este estudio del CRM Fórum (Fig. 01) se observa como los factores puramente organizacionales originan más de la mitad de los fracasos de proyectos CRM, mientras que otros aspectos que pudieran parecer másimportantes, como las dificultades con el software, apenas suponen el 2% de las causas de error.
[pic]
Fig. 01: Causas de fracaso en alcanzar los beneficios del CRM Elaboración: [W-CRMForum05]

2.2 Las Pequeñas y Micro Empresas (PYMES) del Sector Textil

2.2.1 La Pequeña Empresa

a. Concepto.- La pequeña empresa puede ser definida como una entidad que operando enforma organizada, combina la técnica y lo recursos para elaborar productos o prestar servicios con el objeto de colocarlos en el mercado para obtener utilidades.

En nuestro país el número de trabajadores de la pequeña empresa no excede de 50 personas y el valor total anual de las ventas no excede de las 850 UIT[3] (3 060 000 nuevos soles). [W-SUNAT2010]

b. Aspectos...
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