marco terico

MARCO TEORICO

El servicio o atención al cliente es el conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece un suministrador con el fin de que el cliente obtenga el producto en el momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del mismo
El servicio al cliente es una potente herramienta El punto de partida más que servicio es atención al cliente que es un conceptomás integral. La atención al cliente es la razón de ser de las organizaciones es el porqué de las mismas, es el mecanismo por el cual se satisfacen las necesidades de quien nos paga el sueldo mensual:
Hay diferentes mecanismos de medición, pero antes que la medición es fundamental saber qué es exactamente lo que el cliente quiere. Muchas empresas creen tener la información y no es así. A partir deeste conocimiento se definen métricas y mecanismos para la medición que va desde encuestas individuales, grupales
Con varias cosas. La primera se requiere al compromiso de la alta dirección. Segundo, tener una estrategia de servicio claramente definida. Tercero, diseñando procesos asequibles para el cliente y no para la empresa. Y finalmente diseñando los procesos de talento humano de maneraclara y contundente (perfiles, selección, inducción, capacitación y evaluación del desempeño). La apariencia, la habilidad y la dedicación, es decir, las competencias del personal de servicio, son fundamentales para producir en el cliente la impresión adecuada. Es necesario identificar las competencias adecuadas en cada empleado, según el papel que deba representar, para asegurar la calidad ofrecida.Cortesía, conocimiento, responsabilidad y facilidad de comunicación son características generalmente requeridas. En un área de servicio dentro de una organización, el cliente es su principal activo para el cual obtener una calidad en el servicio es el factor preponderante en las funciones del área. Como bases para que cualquier organización se considere exitosa a nivel de calidad de servicio,debe demostrar excelencia en las siguientes áreas: satisfacción de los clientes, gente, resultados del negocio, liderazgo, políticas, estrategias y procesos .

1.- El cliente es el único evaluador de la calidad del servicio.
2.- El cliente es quién determina el nivel de prestación del servicio.
3.- La organización debe gestionar las expectativas de susclientes, reduciendo en lo posible la diferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente.
En general, la teoría de la calidad de servicio explica que el nivel de satisfacción de un cliente depende de sus expectativas; éstas son como una esperanza que tiene el cliente de conseguir "algo" si se depara la oportunidad que desea. La satisfacción del cliente con la calidad de servicioes un indicador clave para el éxito
Además de aprender a entender mejor al cliente, necesitamos comprender mejor el propio concepto de servicio. El "personal", esto es, las personas que tradicionalmente han prestado el servicio, están teniendo una labor periférica y oficial, dependiendo de los "sistemas" para sus labores.   Para representar un modelo de gerencia de servicios y orientado alconcepto de servicio interno, se tiene el triángulo del servicio interno. Cada parte del trío de relaciones representa un elemento definitivo del concepto de gerencia del servicio.
El triángulo del servicio interno ayuda a la gerencia a fomentar un sentido de trabajo en equipo y efectividad interna. La cultura, el liderazgo y la organización tienen que aspirar con sinergia a que los empleados de lalínea de contacto con el cliente interno sean efectivos hasta el máximo.






El personal de servicios es importante en todas las organizaciones, pero especialmente en aquellas circunstancias que, no existiendo las evidencias de los productos tangibles, el cliente se forma una impresión en base al comportamiento y actitud de su personal.
Para que un programa básico de servicio tenga...