Marketing de servicios

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1. ASPECTOS DISTINTIVOS DEL MARKETING DE SERVICIOS
INTRODUCCIÓN A LOS SERVICIOS

A diferencia de los bienes, los servicios no son tangibles, sin embargo estos se encuentran en casi todas las actividades económicas; existen industrias que proveen servicios y otras que apoyan la fabricación para la producción de servicios.
Los servicios son prestaciones que a diferencia de los bienes no sepueden ver, tocar, ni almacenar.
Los servicios aunque no se ven están presentes en casi todas las actividades que realiza el ser humano, ellos son los mayores contribuyentes al bienestar de los ciudadanos
Los servicios acompañan casi todas las actividades que se adelantan en una economía, independientemente de que se trate de industrias que provean exclusivamente servicios, o se trate de industriasde servicios que apoyen la producción y comercialización de los bienes o de industrias autónoma para la producción de servicios.
Los servicios que apoyan a la comercialización de bienes dan un valor agregado a los mismos y si son bien gestionados crean un beneficio de doble vía, tanto para el cliente como para el vendedor.

MARKETING DE BIENES VS. MARKETING DE SERVICIOS

Los compradoresde productos y servicios actúan movidos por las mismas motivaciones básicas: seguridad, economía, confort, etc. Las diferencias entre un mercado y otro son sólo de matices y diferencias operativas, no conceptuales. En consecuencia, las mismas técnicas que se utilizan para vender bebidas o automóviles pueden utilizarse para vender gestiones financieras, seguros, viajes, etc.
El marketing deservicios debe entenderse como una ampliación del concepto tradicional. Éste debe, por tanto, reafirmar los procesos de intercambio entre consumidores y organizaciones con el objetivo final de satisfacer las demandas y necesidades de los usuarios, pero en función de las características específicas del sector.
Lo que sí se puede señalar, es que, en el marketing de productos y de servicios, antes de laglobalización, esto no era tan evidente y crucial como ahora.
En este momento, no importa la empresa o actividad en la que estemos, la clave, como nunca antes, es la atención especializada, única y personalizada al cliente. Aunque las estrategias y herramientas operativas deben ser las mismas para ambos pero adaptadas, hemos considerado oportuno especificar aquellas características que definenlos servicios ya que en base a ellas se marcan las estrategias a seguir. El principal elemento diferenciador radica en la intangibilidad de los servicios ya que no se pueden percibir por los sentidos: vista, tacto... En cualquier caso, incluimos a continuación las principales características diferenciadoras:
* La no estandarización de los servicios, ya que es casi imposible que se repitan dosservicios iguales. Sobre dos viajes de placer es muy difícil que se repita la misma valoración de ellos.
* No se pueden probar, por lo que tampoco devolver si no te gusta.
* La inseparabilidad, que significa no poder separar el servicio de quien lo presta, así en una operación de cataratas tiene que estar presente el oftalmólogo que la realiza porque la producción del servicio va unidaal consumo del mismo.
* Los servicios no se pueden ni almacenar ni transportar por lo que tampoco intercambiar.
* Los servicios, en principio, son perecederos ya que deben utilizarse para el momento que fueron previstos y no posteriormente. Si el juicio era a las 12 de la mañana no se puede ver el caso por la tarde.
* En los servicios, la empresa está en contacto directo con elcliente, en los productos, difícilmente se da este hecho.
* El cliente participa en la producción de los servicios, en los productos no. Pongamos el ejemplo de un viaje, nuestra actitud en el mismo hace que el resultado pueda ser diferente.
* Los servicios son difíciles de valorar, por ello en la presentación de ofertas pueden existir grandes diferencias, principalmente de precios.
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