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5 Preguntas con José Maldonado sobre SugarCRM y GM Colombia
José Maldonado y su empresa son socios de SugarCRM en Colombia (ya había escrito este post sobre José) y han publicado en el sitio de SugarCRM el éxito que tuvieron en la implantación de SugarCRM en GM Colombia. Les tengo 5 preguntas que le hice a José sobre esta implantación y otros temas de SugarCRM.
1) GM Colombia implementoSugarCRM y su caso de éxito fue presentado en SugarCon 2011 – Cual fue el éxito de esta implementación y que versión de SugarCRM usaron?
Ha sido una implementación que inició con Sugar Community Edition y menos de 5 usuarios, y ha escalado a más de 70 usuarios de Sugar Professional (ahora subidos a Sugar Corporate).
* El proyecto se basa en centralizar información de clientes, vehículos ycomportamiento (transacciones en la red de concesionarios) de clientes Chevrolet (alrededor de 300mil clientes).
* El éxito radica principalmente en los beneficios derivados de reemplazar una operación fragmentada, no optimizada y descontrolada, basada principalmente en MS Excel y Access.
* Los resultados fueron tener la vista completa de cada cliente en función a su historia con la marca, y deesa forma ser predictivos en su comportamientos futuros. Este modelo de comportamiento permitió hacer campañas mucho más efectivas (sabiendo mejor quién es el cliente y cómo se comporta) lo que impactó positivamente las tasas de retención, y el tamaño de la operación del área de Mercadeo Posventa (encargados de gestionar la relación con el cliente existente). Los beneficios explícitos los encuentrasen el caso anexo.
2) Como vez el mercado de SugarCRM en Colombia – hay alguna resistencia en moverse a las versiones de Enterprise o Professional?
No tanto resistencia como inmadurez y falta de conocimiento adecuado; hasta ahora se está empezando a reconocer el valor de los beneficios (funcionales, técnicos, lógicos, etc) de las soluciones pagas vs. Community. La verdad es que hay muchosdesarrolladores hábiles en trabajar sobre el código de Sugar Community y esto ha generado facilidad de acceso a esta versión; pero este enfoque en desarrollo poco o nada tiene que ver con una estrategia de clientes y de mercadeo. Las empresas están empezando a apreciar el valor de una plataforma flexible y soportada orientada a resultados de negocios, como habilitadora de una estrategia previa.
Ahora,no es que no se pueda desarrollar una estrategia con Sugar CE, por supuesto es posible, si bien con menos conveniencias. El tema es que en muchas ocasiones quienes proveen Sugar CE tienen un enfoque más técnico y desarrollador que consultivo en clientes y negocios, y de esa forma las empresas encuentran limitaciones, no técnicas, pero que afectan su estrategia comercial. Una vez el temaestratégico y táctico está claro, las empresas pueden utilizar muchas herramientas de apoyo, y en ese momento también aprecian las ventajas funcionales y de soporte de las versiones Pro en adelante.
3) Qué tipo de implementaciones estás viendo en Colombia con SugarCRM?
La demanda e interés por CRM está en gran momento. Fuera de los casos tradicionales de empresas que buscan CRM (apoyo a fuerza de ventas,mercadeo y soporte) y optan por Sugar, las implementaciones que están surgiendo tienen que ver con:
* Empresas que ya han invertido en estrategias y plataformas de CRM, que hacen el análisis de costo-beneficio y reconocen que pasarse a Sugar Pro+ es más atractivo.
* Empresas que quieren desarrollar funcionalidad específica y aprecian las facilidades de Sugar como plataforma de desarrollo ycustomización.
* Empresas interesadas en marketing, campañas, en particular email marketing o web-based marketing (esto es un gran factor de interés reciente).
4) Que implica vender SugarCRM en Colombia especialmente en el mercado de call centers y B2C?
El mercado de call centers en Colombia, como mucho de LATAM, está creciendo y se ha vuelto muy importante. Originalmente hay una brecha...