Marketing Relacional

MARKETING RELACIONAL
1. IMPORTANCIA DEL TEMA

Marketing relacional busca crear relaciones con los clientes que ayuden a mejorar la rentabilidad de la organización a través de:
• La captación y venta a nuevos clientes.
• El incremento de las ventas a clientes actuales (mayor venta de producto actual y venta cruzada).
• La reducción de la mortalidad de clientes
La satisfacción de uncliente es el resultado de sus percepciones relacionadas con las expectativas que tenía antes de entrar en contacto con nosotros para comprar el producto o servicio por el que está interesado. Nuestra organización puede controlar algunas de las expectativas que tiene el cliente, pero hay otras que se le escapan.

LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
INCONTROLABLES
* forma de ser
* necesidadespersonales
* circunstancias
* Las expectativas del cliente
Las expectativas del cliente
competencia
* procesos de referencia

* nuestro personal
* comunicaciones
* elementos tangibles
* precio
* experiencias pasadas

CONTROLABLES
El modelo conceptual de fidelización: “fidelizando para fidelizar”
Saber crear una cultura de fidelización significa que se haconseguido que toda la organización sea fiel a unas metodologías coherentes con la realidad empresarial. Para captar a nuestros clientes tenemos que empezar por fidelizar a nuestro equipo. Unos empleados distraídos o poco motivados difícilmente nos ayudarán en nuestro objetivo de fidelizar a nuestros clientes. Por ello, se muestra claramente la necesidad de las empresas de tener líderes capaces de alineary motivar a sus equipos.

Los cinco peldaños de la fidelización de clientes

a) Primer peldaño: Calidad personal e inteligencia emocional.
b) Segundo peldaño: Satisfacción de los empleados.
c) Tercer peldaño: La excelencia en el proceso comercial.
d) Cuarto peldaño: Valor por el esfuerzo.
e) Quinto peldaño: Estrategias de marketing relacional.

2. FINES Y PROPÓSITOS DEL TEMA

*Establecer relaciones firmes y duraderas con las personas o con las organizaciones que directa o indirectamente podrían influir en el éxito de las actividades del marketing de la empresa.
* El marketing relacional tiene por objeto establecer relaciones mutuamente satisfactorias y de largo plazo con los participantes claves (consumidores, proveedores, consumidores y otros socios del marketing).* El marketing relacional crea fuertes vínculos económicos, técnicos y sociales entre las distintas partes.

3. ANTECEDENTES
Según Stan Davis, el cambio en nuestra manera de pensar sobre los mercados precisamente se dio cuando acuño el término de “Individualización Masiva” o “Personalización Masiva”, en su libro fuente de 1,987 titulado Future Perfect. Davis explica que antes de laRevolución Industrial el paradigma predominante era el mercado local, en donde los productores de bienes y los proveedores de servicios operaban generalmente dentro de unos límites geográficos. El concepto común de mercado era un lugar físico donde se reunían los vendedores y los compradores en un determinado momento para intercambiar productos por dinero. Para 1,999, Drucker, acertó cuando predijo quela fábrica se convertiría en una Red de información. En donde el motor de las operaciones será la información sobre cada uno de los clientes. Regis Mackenna, amplia esta noción “ha desaparecido la ficción cómoda de un solo mercado Homogéneo”.

Las bases del marketing se establecieron en la época colonial, cuando los primeros colonos comerciaban entre sí y con los americanos nativos. Sin embargoel marketing empezó a tomar forma hasta el estallido de la Revolución Industrial en la segunda mitad del siglo IXX. A partir de entonces, el marketing ha evolucionado en las siguientes etapas de desarrollo.

a. ORIENTACIÓN A LA PRODUCCIÓN

Los fabricantes se concentraban en la calidad y cantidad de la produccion, suponiendo a la vez que los clientes buscarían y comprarían productos bien...