Marketing Relacional
Páginas: 71 (17518 palabras)
Publicado: 18 de febrero de 2013
UNIVERSIDAD MAYOR DE SAN SIMÓN
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE ORGANIZACIONES
MÓDULO: MARKETING RELACIONAL Y DE RETENCIÓN
Marketing de Relaciones con el Cliente
Graciela Mazorco Irureta
Cochabamba, Mayo 2012
Índice
La fidelización del cliente 1
MARKETING UNO A UNO 1
Pasos del marketing uno a uno 1
Resultados esperados 2MARKETING DE BASE DE DATOS 2
MARKETING DIRECTO 2
Telemercadeo 3
¿Qué es un call center? 3
Correo directo 4
Internet 4
MARKETING RELACIONAL 5
C.R.M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 5
E-COMMERCE 6
Categorías de comercio electrónico 7
E-BUSINESS (Negocio electrónico) 8
EMPRESAS VIRTUALES 9
Marketing Relacional 11
DESARROLLO DEL MARKETING RELACIONAL (MR)11
¿QUÉ ES EL MARKETING RELACIONAL? 12
MARKETING RELACIONAL Y MARKETING TRANSACCIONAL 13
OBJETIVOS DEL MR 14
CÓMO Y CUÁNDO UTILIZAR EL MR 14
ALGUNAS DUDAS RAZONABLES SOBRE EL MR 15
CONTRIBUCIÓN DE INTERNET AL MR 16
Plan de Marketing Relacional 17
Paso 1. Valoración diagnóstica 17
Paso 2. Consolidación de la base de datos 18
Paso 3. Micro segmentación de la base dedatos 18
Paso 4. Investigación de mercados 18
Paso 5. Determinación de la orientación al cliente 18
Paso 6. Determinación de los objetivos del plan 19
Paso 7. Alcance de la estrategia relacional 20
Paso 8. Precisión del formato del plan 20
Paso 9. Difusión interna y cualificación del cliente interno 21
Paso 10. Difusión externa 22
Paso 11. Implementación y puesta en marchadel plan 22
Paso 12. Medición de resultados y ajuste del plan 22
Creación de una Unidad de Negocios Relacional 23
EL PROCEDIMIENTO 23
TIPOS DE UNIDADES DE NEGOCIO RELACIONAL 24
Unidades Relacionales Puras (UNRP) 24
Unidades Relacionales Mixtas (UNRM) 25
Unidades Transaccionales Puras (UNTP) 25
Unidades Relacionales Nominativas (UNRN) 26
Unidades RelacionalesGrupales (UNRG) 26
Unidades seudo-relacionales (UNSR) 27
La comunicación relacional 28
LOS CANALES DE LA COMUNICACIÓN RELACIONAL 29
COMUNICACIÓN POR WEB 31
Marketing Relacional y Programas de Fidelización 33
CÓMO SE MIDE LA FIDELIDAD 33
FIDELIZACIÓN E INVESTIGACIÓN DE MERCADO 34
TIPOLOGÍA DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN 35
FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN 36RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES PERDIDOS 37
IDENTIFICACIÓN Y CONQUISTA DE CLIENTES POTENCIALES 38
Evolución hacia el CRM 39
¿QUÉ ES EL CRM? 39
CRM: MARKETING Y TECNOLOGÍA 40
CUATRO PILARES DEL CRM 43
TIPOS DE CRM 43
CRM estratégico 44
CRM analítico 44
CRM operativo u operacional 44
CRM de colaboración 45
APLICACIONES CRM 45
CRM marketing 45
CRM ventas 45CRM servicios 45
CRM BI o investigación de mercados 45
Referencias bibliográficas 46
La fidelización del cliente
Existen diversos modelos y/o herramientas para fidelizar al cliente. Sin embargo, desde el punto de vista de los referentes conceptuales que se enmarcan en el objetivo de fidelizar y retener clientes, el marketing uno a uno es el pilar fundamental sobre el cual seconstruye una serie de conceptos derivados, como:
o Marketing de base de datos
o Marketing directo integrado
o Marketing relacional
o C.R.M. (Customer relationship management)
o E-commerce
o E-bussines
o Empresas virtuales
MARKETING UNO A UNO
Su fundamento es el conocimiento de los hábitos de consumo, hábitos de compra y hábitos de comunicación delos consumidores o usuarios, a quienes se quiere fidelizar, logrando desde acciones de recompra y retorno, hasta convertirlos en fuente de información permanente sobre todos los eventos que inciden en la relación comercial y en la gestión misma de la empresa. Es decir, ya no solamente se escuchan sugerencias sino que se interactúa con el cliente individualmente, creando un clima de mayor...
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS
MAESTRÍA EN GESTIÓN DE ORGANIZACIONES
MÓDULO: MARKETING RELACIONAL Y DE RETENCIÓN
Marketing de Relaciones con el Cliente
Graciela Mazorco Irureta
Cochabamba, Mayo 2012
Índice
La fidelización del cliente 1
MARKETING UNO A UNO 1
Pasos del marketing uno a uno 1
Resultados esperados 2MARKETING DE BASE DE DATOS 2
MARKETING DIRECTO 2
Telemercadeo 3
¿Qué es un call center? 3
Correo directo 4
Internet 4
MARKETING RELACIONAL 5
C.R.M. CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT 5
E-COMMERCE 6
Categorías de comercio electrónico 7
E-BUSINESS (Negocio electrónico) 8
EMPRESAS VIRTUALES 9
Marketing Relacional 11
DESARROLLO DEL MARKETING RELACIONAL (MR)11
¿QUÉ ES EL MARKETING RELACIONAL? 12
MARKETING RELACIONAL Y MARKETING TRANSACCIONAL 13
OBJETIVOS DEL MR 14
CÓMO Y CUÁNDO UTILIZAR EL MR 14
ALGUNAS DUDAS RAZONABLES SOBRE EL MR 15
CONTRIBUCIÓN DE INTERNET AL MR 16
Plan de Marketing Relacional 17
Paso 1. Valoración diagnóstica 17
Paso 2. Consolidación de la base de datos 18
Paso 3. Micro segmentación de la base dedatos 18
Paso 4. Investigación de mercados 18
Paso 5. Determinación de la orientación al cliente 18
Paso 6. Determinación de los objetivos del plan 19
Paso 7. Alcance de la estrategia relacional 20
Paso 8. Precisión del formato del plan 20
Paso 9. Difusión interna y cualificación del cliente interno 21
Paso 10. Difusión externa 22
Paso 11. Implementación y puesta en marchadel plan 22
Paso 12. Medición de resultados y ajuste del plan 22
Creación de una Unidad de Negocios Relacional 23
EL PROCEDIMIENTO 23
TIPOS DE UNIDADES DE NEGOCIO RELACIONAL 24
Unidades Relacionales Puras (UNRP) 24
Unidades Relacionales Mixtas (UNRM) 25
Unidades Transaccionales Puras (UNTP) 25
Unidades Relacionales Nominativas (UNRN) 26
Unidades RelacionalesGrupales (UNRG) 26
Unidades seudo-relacionales (UNSR) 27
La comunicación relacional 28
LOS CANALES DE LA COMUNICACIÓN RELACIONAL 29
COMUNICACIÓN POR WEB 31
Marketing Relacional y Programas de Fidelización 33
CÓMO SE MIDE LA FIDELIDAD 33
FIDELIZACIÓN E INVESTIGACIÓN DE MERCADO 34
TIPOLOGÍA DE LOS PROGRAMAS DE FIDELIZACIÓN 35
FIDELIZACIÓN Y RETENCIÓN 36RECUPERACIÓN DE LOS CLIENTES PERDIDOS 37
IDENTIFICACIÓN Y CONQUISTA DE CLIENTES POTENCIALES 38
Evolución hacia el CRM 39
¿QUÉ ES EL CRM? 39
CRM: MARKETING Y TECNOLOGÍA 40
CUATRO PILARES DEL CRM 43
TIPOS DE CRM 43
CRM estratégico 44
CRM analítico 44
CRM operativo u operacional 44
CRM de colaboración 45
APLICACIONES CRM 45
CRM marketing 45
CRM ventas 45CRM servicios 45
CRM BI o investigación de mercados 45
Referencias bibliográficas 46
La fidelización del cliente
Existen diversos modelos y/o herramientas para fidelizar al cliente. Sin embargo, desde el punto de vista de los referentes conceptuales que se enmarcan en el objetivo de fidelizar y retener clientes, el marketing uno a uno es el pilar fundamental sobre el cual seconstruye una serie de conceptos derivados, como:
o Marketing de base de datos
o Marketing directo integrado
o Marketing relacional
o C.R.M. (Customer relationship management)
o E-commerce
o E-bussines
o Empresas virtuales
MARKETING UNO A UNO
Su fundamento es el conocimiento de los hábitos de consumo, hábitos de compra y hábitos de comunicación delos consumidores o usuarios, a quienes se quiere fidelizar, logrando desde acciones de recompra y retorno, hasta convertirlos en fuente de información permanente sobre todos los eventos que inciden en la relación comercial y en la gestión misma de la empresa. Es decir, ya no solamente se escuchan sugerencias sino que se interactúa con el cliente individualmente, creando un clima de mayor...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.