Marketing

1. El directorio le ha solicitado un diagnostico de la empresa para determinar un programa de gestión cliente céntrico. ¿Qué variables o factores críticos deberá evaluar y porqué?

Respuesta:El diagnostico deberá tomar en consideración 4 variables o factores críticos, que le permitan a la organización establecer la brecha entre una empresa producto céntrica a una empresa cliente céntrica:• Cultura empresarial: Para establecer los valores corporativos, normas, creencias, costumbres, etc.

• Estructura Organizacional: Para establecer cómo se organizan, integran, orientan yjerarquizan las distintas áreas funcionales de la empresa.

• Procesos: Para establecer que procesos y como estos se integran en las operaciones de la empresa.

• Métricas: Paraestablecer que se mide, cómo se mide, cómo se gestionan y a quién reportan las mediciones que operacionalice la empresa.

2. Las empresas de hoy desarrollan estrategias de diferenciación generando una“experiencia de marca”. Ejemplos de empresas que han diseñado, operacionalizado y monitoreado una experiencia de marca incluyen Disney, Apple, NBA, Virgen Airlines entre otras. ¿Cuál es la funciónde un programa de gestión de la experiencia del cliente en una empresa que se diferencia en “una experiencia de marca?”.

Respuesta:

Una vez que se ha diseñado, sitematizado y puesto en marchauna “experiencia de marca”, la función de un programa de gestión de la experiencia, es el monitoreo del alineamiento continuo de dicha “experiencia de marca” con la experiencia real que genera en elcliente. Los indicadores críticos de monitoreo y corrección son los índices de lealtad, las palancas o drivers asociados a las distintas clasificaciones y segmentaciones de clientes, y la correlaciónfinanciera/comercial con los índices de promotores y detractores de la “experiencia de marca”.

3. ¿Cuál es la relación entre un cuadro de mando y planes de acción, en una empresa que ha...