marketing

Semana I
Marketing: Administración de relaciones
redituables con los clientes

¿Qué es el marketing?

1

¿Qué es el marketing?

Clientes

El significado de Marketing
American Marketing
Association
“Marketing es la
actividad, conjunto
de instituciones y
procesos para crear,
comunicar, entregar
e intercambiar
ofertas que tienen
valor para sus
clientes,
consumidores, sociosy la sociedad en
general”

2007

Se refiere

Es

Metas

a los clientes

la
administración
redituables de las
relaciones con el
cliente
•Atraer
nuevos
clientes
prometiendo
un
valor superior
•Mantener y hacer
crecer
a
los
clientes
actuales
entregándoles
satisfacción

2

Evolución del Marketing

El proceso del Marketing
Entender el
mercado y las
necesidades ydeseos del
cliente

Creación de valor para
los clientes y
establecimiento de
relaciones

Diseñar una
estrategia de
marketing
orientada a las
necesidades y
los deseos del
cliente

Establecer
relaciones
redituables y
lograr la
satisfacción del
cliente

Elaborar un
programa de
marketing que
entregue valor
superior

Captar valor de
los clientes, y
obtener
utilidades ycalidad para el
cliente

Obtener a cambio
el valor de los
clientes

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El proceso del Marketing
Diseñar una
estrategia de
marketing
orientada a las
necesidades y
los deseos del
cliente

Entender el
mercado y las
necesidades y
deseos del
cliente

Establecer
relaciones
redituables y
lograr la
satisfacción del
cliente

Elaborar un
programa de
marketing queentregue valor
superior

Captar valor de
los clientes, y
obtener
utilidades y
calidad para el
cliente

El proceso del Marketing

Entender el
mercado y las
necesidades y
deseos del cliente

Para entender el mercado y las necesidades y
deseos del cliente, se debe tener claro los
siguientes conceptos: Necesidad, deseo y
demanda

Necesidad: Estados de
carencia percibida

Deseo: Formaque
adquiere una
necesidad humana
según su cultura y
personalidad

Demanda: Deseos que
se tienen de un
determinado producto,
pero que están
respaldados por una
capacidad de pago

Física

Social

Individual

4

Entender el
mercado y las
necesidades y
deseos del cliente

El proceso del Marketing
Para entender el mercado y las necesidades y
deseos del cliente, se debetener claro el
siguiente concepto: Oferta de mercadeo

Combinación de productos, servicios, información o experiencia que se ofrece
a un mercado para satisfacer una necesidad o deseo

Bienes

Lugares

Servicios

Propiedades

Experiencias

Organizaciones

El proceso del Marketing
Para entender el mercado y las necesidades y
deseos del cliente,
se debe tener claro el
siguienteconcepto: Ventajas y satisfacción del
cliente

Personas

Acontecimientos

Información

Ideas

Entender el
mercado y las
necesidades y
deseos del cliente

El valor se define como la relación entre lo que el consumidor obtiene y
lo que da. El consumidor consigue unas ventajas a cambio de asumir
unos costes.

Los datos muestran cómo un 96% de clientes
insatisfechos no se queja,simplemente se va y
no vuelve; el cliente satisfecho transmite su
sensación a tres o más personas, mientras que
el insatisfecho deja ver su descontento a nueve
o más personas, pues una mala experiencia
siempre es motivo de conversación.

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El proceso del Marketing

Entender el
mercado y las
necesidades y
deseos del cliente

Para entender el mercado y las necesidades y
deseos delcliente, se debe tener claro el
siguiente concepto: Intercambios y relaciones
Acto de obtener de alguien un objeto deseado, ofreciéndole algo a
cambio

Para que sea posible el intercambio, se deben
cumplir cinco condiciones:
1.

Existen al menos dos partes.

2.

Cada parte tiene algo que puede tener valor para la otra
parte.

3.

Cada parte es capaz de comunicarse y dar.

4....