Marketing


UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA (USIL)

MARKETING
(Análisis Crítico)

PROFESOR

La Molina
2014
Resumen Ejecutivo

Se puedeapreciar como una empresa debe conocer bien al cliente, mediante sus necesidades, de estas el cliente genera una percepción y con la percepción el cliente crea expectativas de los productos o servicios promocionados por empresas. Existen 3 diferentes filtros en el cliente según el autor Horovits, que son los filtros físicos, psicológicos y la imagen, en estos el cliente puede deducir la calidad de unproducto o servicio por esto la empresa debe fijarse en satisfacer estos tres.
Por otro lado la empresa debe también aplicar herramientas para satisfacción del cliente, las pistas periféricas, la información al cliente, la documentación, las referencias y la publicidad.
También se debe determinar quién es quien luego de la segmentación, mediante la observación, la autoselección o al preguntar ohacer probar al cliente.
El concepto de servicio es el primer paso para transformar la proposición de valor en productos y servicio. El valor del contexto al servicio debe especificar la promesa al cliente. Esta promesa se puede reforzar por el tipo de súper garantía. Para el nivel de servicio que quiere ofrecer la organización es necesario desarrollar estándares de servicio. Estos deben cubrir larelación entre la empresa y el cliente. El número de estándares dependerá de la complejidad del servicio ofrecido.
Para mejorar la calidad del servicio hay que evaluar las preferencias ideales del cliente. Las entrevistas cualitativas pueden revelar que están buscando los clientes y que es lo que hachan de menos del producto. Finalmente estas permiten valorar como los clientes perciben lasempresas respecto a sus productos. Un cliente da tres grandes pasos: compra, utilización del producto y nueva compra. Después de sacar un nuevo producto se realiza una encuesta para identificar el problema que puede tener el cliente. Merece la pena mejorar la satisfacción del cliente, aunque algunas empresas desconocen lo que esto implica. Las empresas de prestigio mundial deben aceptar unasatisfacción completa por parte de sus clientes como definición de satisfacción.




Índice

1. Introducción
2. Análisis de los capítulos
2.1. Capítulo I
2.1.1 Resumen del Capítulo I
2.1.2. Análisis del Capítulo I
2.2. Análisis del Capítulo II
2.1.1 Resumen del Capítulo II
2.1.2. Análisis del Capítulo II
2.3. Análisis del Capítulo III2.3.1 Resumen del Capítulo I
2.3.2. Análisis del Capítulo I
2.4. Análisis del Capítulo IV
2.4.1 Resumen del Capítulo IV
2.4.2. Análisis del Capítulo IV
3. Aplicación en el Perú
4. Conclusiones y recomendaciones
5. Bibliografía
1. Introducción

Secretos de servicio al cliente es el tema sobre el que versara nuestro análisis.
Cualquiertipo de empresa que quiera tener un buen desarrollo, buen posicionamiento y ser competitiva en el mercado, deberá tener una estrategia de servicio al cliente que la diferencie de las demás.

Con un buen servicio al cliente se busca la satisfacción total del consumidor con el producto o servicio y una fidelización con la empresa y no con la competencia

Nosotros que estamos en una universidad queforma emprendedores hemos recibido esta lectura que fue escrita por Jacques Horovits quien se le conoce con una persona de gran espíritu emprendedor debido a sus diferentes teorías sobre el servicio al cliente.
En la lectura que hemos analizado podemos encontrar cuatro capítulos en los cuales nos explica sus teorías y secretos para un buen servicio al cliente.
A continuación le presentaremos...