Marketing

Integrantes:
Oscar Vicente Alvarez Vaca

Nancy Oriely Aroni Córdova

Mónica Vanesa Carlos Sánchez

Cynthia Lissette Morales Inocente





2012




I.- DEFINICION DEL PROBLEMALa empresa de Telecomunicaciones “MOVISTAR es una empresa que ha incursionando en el mercado de las telecomunicaciones manteniendo un crecimiento sostenido. En la actualidad, gracias a la atenciónpersonalizada y buenos servicios cuentas con más de 20 locales de atención a clientes teniendo como principales Sucursales los distritos de San Borja y San Isidro.
MOVISTAR” ha presentado el reportede sus últimos indicadores del año 2011, llegando a la conclusión que la satisfacción de sus clientes ha decaído con relación a años anteriores
Es por ello que mediante el presente trabajo sepretende identificar cuáles son los principales motivos por los cuales ha disminuido la satisfacción en los clientes con el fin de fidelizar a sus clientes regulares y atraer nuevos usuarios a través de lamejora en la calidad y atención de sus servicios. Para ello procederemos a comparar los servicios en los dos locales principales de San Borja Y San Isidro para enfocar nuestros esfuerzos enhomogenizar los servicios y de acuerdo a los resultados hacer las mejoras correspondientes.

. I.- OBJETIVOS
A. OBJETIVO PRINCIPAL
Identificar los principales Motivos que han ocasionado la disminución enla satisfacción de los clientes para asi mejorar la calidad de atención y servicios a los clientes de MOVISTAR.



B. OBJETIVO ESPECIFICOS RELACIONADOS CON EL PROBLEMA

1. Estandarizar el tiempopromedio que se demora un colaborador de los locales de San Isidro y San Borja en realizar algún tipo de servicio.
2. Identificar la diferencia de proporciones de los clientes que se encuentrantotalmente satisfechos en cuanto a la atención brindada en las sucursales de San Isidro y San Borja para así conocer cuáles son las insuficiencias en la atención en cada sede.
3. Determinar el...