Mas allá del producto y sel servicio...
Páginas: 3 (728 palabras)
Publicado: 8 de febrero de 2011
MAS ALLÁ DEL PRODUCTO Y DEL SERVICIO… Por Claudia Inés Mendoza Sandoval cayines.mercadeo@gmail.com
Hemos visto infinidad de definiciones de producto y servicio; pero más allá de lo que nos puedadecir cada uno de estos conceptos, hoy es importante que los llevemos a nuestra realidad y los adaptemos. Voy a exponer un ejemplo que me dio en una charla el señor Juan Ramón Samper, Director de laEspecialización de Mercadeo Estratégico del CESA: cuando compras una botella de agua, no sólo compras el agua (producto), sino los beneficios que ésta da al cuerpo, los estudios e investigaciones paradeterminar sus propiedades, y la reforestación que se realiza en las zonas para mantener estas fuentes de agua natural, todo lo cual representa el servicio. Lo mismo sucede cuando piensas en comprar unautomóvil, no sólo miras las características técnicas, sino el diseño, el confort, el respaldo tecnológico, la calidad, la seguridad, el placer al conducirlo, que cuide el medio ambiente… Encualidades como éstas radica el servicio: es algo inherente al vehículo. Esto ya no es suficiente para el consumidor, quien busca un producto que pueda identificarse con lo que él es y lo que desea expresar;buscas sensaciones y nuevas experiencias, y esto es lo más importante. Cuando el consumidor desea suplir sus necesidades o satisfacer esos deseos propios, espera encontrar algo que vaya más allá delproducto: demanda conocimiento, buena atención, positivos momentos de verdad, respaldo y asesoría; todo esto forma parte del servicio. Pero si a estos componentes les agrego la forma de enamorar,deleitar y seducir a esa persona, logro el complemento perfecto. La pregunta es si hoy, a partir de lo que ofrecemos, enamoramos y seducimos a nuestro cliente. La respuesta, generalmente, es ‘no’, por queno basta con ofrecer un producto o un servicio estándar. Ya pasó el tiempo en que se compraba sólo por ser X o Y empresa o marca; ahora debemos generar un diferenciador. Actualmente, la necesidad es...
Hemos visto infinidad de definiciones de producto y servicio; pero más allá de lo que nos puedadecir cada uno de estos conceptos, hoy es importante que los llevemos a nuestra realidad y los adaptemos. Voy a exponer un ejemplo que me dio en una charla el señor Juan Ramón Samper, Director de laEspecialización de Mercadeo Estratégico del CESA: cuando compras una botella de agua, no sólo compras el agua (producto), sino los beneficios que ésta da al cuerpo, los estudios e investigaciones paradeterminar sus propiedades, y la reforestación que se realiza en las zonas para mantener estas fuentes de agua natural, todo lo cual representa el servicio. Lo mismo sucede cuando piensas en comprar unautomóvil, no sólo miras las características técnicas, sino el diseño, el confort, el respaldo tecnológico, la calidad, la seguridad, el placer al conducirlo, que cuide el medio ambiente… Encualidades como éstas radica el servicio: es algo inherente al vehículo. Esto ya no es suficiente para el consumidor, quien busca un producto que pueda identificarse con lo que él es y lo que desea expresar;buscas sensaciones y nuevas experiencias, y esto es lo más importante. Cuando el consumidor desea suplir sus necesidades o satisfacer esos deseos propios, espera encontrar algo que vaya más allá delproducto: demanda conocimiento, buena atención, positivos momentos de verdad, respaldo y asesoría; todo esto forma parte del servicio. Pero si a estos componentes les agrego la forma de enamorar,deleitar y seducir a esa persona, logro el complemento perfecto. La pregunta es si hoy, a partir de lo que ofrecemos, enamoramos y seducimos a nuestro cliente. La respuesta, generalmente, es ‘no’, por queno basta con ofrecer un producto o un servicio estándar. Ya pasó el tiempo en que se compraba sólo por ser X o Y empresa o marca; ahora debemos generar un diferenciador. Actualmente, la necesidad es...
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