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Empowering the Elastic Contact Center
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WHITE PAPER

Presence All-in-One Suite

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1.1. Presence Technology: All-in-One Suite .............................................................................. 4
1.2. Presence Technology: Tecnología Modular ....................................................................... 6

2. Ventajas queofrece la Suite All-in-One de Presence ..............................................8
2.1. Incremento de Productividad........................................................................................... 10

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1. Introducción a la Suite de Presence .......................................................................3

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Índice

2.2. Incremento de la Calidad ................................................................................................. 12
2.3. Incremento de la Satisfacción del Cliente ........................................................................ 14
2.4. Capacidad de Adaptabilidad............................................................................................. 15

3. Elementos de la Suite de Presence ...................................................................... 18
4. Arquitectura de la Suite de Presence ................................................................... 23
4.1. Avaya ................................................................................................................................ 24
4.2. OpenGate......................................................................................................................... 25

5. Sobre Presence Technology ................................................................................. 27

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clientes en un entorno de mercado tan dinámico como el actual. El Contact Center es el
principal nexo de comunicación entre la organización y sus clientes,por tanto, tiene que ir
adaptándose en todo momento a las nuevas estrategias alineadas a este entorno. Los centros
de atención al cliente tienen que estar preparados para ofrecer el mejor servicio y atención a
los usuarios pero además no pueden olvidarse de tener un alto ratio de productividad.

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El éxito de una organización depende principalmente de su capacidad paradar respuesta a sus

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1. Introducción a la Suite de Presence

La incorporación de nuevos canales alternativos para ofrecer nuevas opciones de
comunicación a los clientes es un claro beneficio tanto para el usuario como para la empresa,
pero si no se hace de manera correcta puede terminar en fracaso ya que al incrementar los
mediosde comunicación disponibles también se incrementa la complejidad de gestión al que
debe enfrentarse el personal del Contact Center. Cada canal puede necesitar distintas
prioridades, niveles de servicio, aptitudes o incluso formación. Se debe garantizar un correcto
seguimiento, asignación y control de cada una de las interacciones a gestionar a través de cada
canal soportado así como delpersonal disponible para atenderlo. Sin estas medidas, los niveles
de servicio de cada uno de los canales podrían estar completamente descompensados y
desembocar en una experiencia negativa por parte del cliente que no obtiene respuesta en un
tiempo aceptable o la recibe con un bajo nivel de servicio.

Incorporar soluciones de atención automatizada puede también afectar a la calidad y
productividaddel Contact Center si estas herramientas no se encuentran completamente
integradas con el resto de las soluciones implantadas en el Contact Center. En numerosas
ocasiones los clientes experimentan una experiencia frustrante al tener que proporcionar los
datos no sólo durante la gestión automatizada sino también cuando finalmente la llamada
termina en una agente. Esta experiencia negativa se...