Medicion De La Eficiencia
Páginas: 8 (1760 palabras)
Publicado: 11 de marzo de 2013
Medición de la eficiencia del personal de soporte técnico
Un modelo estadístico para medir desempeño
Una función indispensable de cualquier Manager de Help Desk es poder mostrar a sus clientes, ya sean internos o externos, le eficiencia técnica del personal de soporte técnico que brinda el servicio de Help Desk. En principio, es importante mencionar que para poder realizar las mediciones quese sugieren a continuación, es necesario contar con algún sistema informático que almacene minimamente la siguiente información para cada ticket que se genera:
Fecha/hora de asignación del ticket
Fecha/hora en que el ticket debe concluirse
Fecha/hora en que el ticket fue realmente concluido
SLAs para cada Tipo de Servicio
Con esta información, será posible realizar las siguientesmediciones:
MEDICION 1: Eficiencia del técnico de soporte con relación al tiempo invertido para resolver el ticket asignado.
MEDICION 2: Eficiencia del técnico de soporte en relación con el cumplimiento de los SLA´s (Service Level Agreement o Acuerdos sobre Nivel de Servicio) definidos para cada tipo de servicio.
MEDICION 3: Eficiencia de cada persona con relación a su productividad(horas efectivas de trabajo)
MEDICIÓN 1:
La eficiencia de cada técnico de soporte, respecto a la cantidad de tiempo que invirtió para dar solución a un tipo de servicio determinado, se calcula analizando los tiempos de cada ticket y aplicando la siguiente formula:
Donde:
x = tiempo promedio de resolución para cada tipo de servicio (expresado en minutos).
Z = x + 3 veces la desviaciónestándar del tiempo de resolución de cada ticket.
T = tiempo de duración para la resolución de un ticket en particular.
Entonces, Eficiencia = 100 - ((T-x / Z-x) * 100)
Ejemplo:
Tipo de Servicio: Configurar impresora
T EFICIENCIA
tk1 tk2 tk3 tk4 Prom. Ef.tk1 Ef. tk2 Ef. tk3 Ef. tk4 Prom. Eficiencia Final (%)
Técnico A 15 19 18 14 16,5 108,4 104,4 105,4 109,4107 100
Técnico B 26 21 25 26 24,5 97,4 102,4 98,4 97,4 99 99
Técnico C 14 12 20 10 14,0 109,4 111,4 103,4 113,4 109 100
Técnico D 15 15 16 15 15,3 108,4 108,4 107,4 108,4 108 100
Técnico E 30 28 23 25 26,5 93,4 95,4 100,4 98,4 97 97
Técnico F 50 30 50 35 41,3 73,4 93,4 73,4 88,4 82 82
23,0
Promedio (x)23,0
Desviación estándar 10,3
Triple de la desviación (Z) 54,0
Nota: Este mismo análisis se realiza para cada tipo de servicio, para cada técnico de soporte y durante el período de tiempo en el que se aplique la medición. Los tickets se agrupan por Tipo de Servicio para realizar el análisis.
MEDICIÓN 2:
Ante todo se deben definir SLAs para cada tipode servicio. Por ejemplo:
Servicio Tipo Tiempo máximo de resolución
Instalar aplicación Office 30 min.
Autocad 30 min.
Project 20 min.
Visio 25 min.
Configurar hardware Impresora 10 min.
Scanner 15 min.
Crear llave Acceso a Red 10 min.
Correo electrónico 10 min.
Acceso a Internet 5 min.
La eficiencia de un técnico estará dada de acuerdo al porcentaje detickets que haya cerrado dentro de los límites de tiempo establecidos. En el siguiente ejemplo, hemos definido que si un ticket se cierra el mismo día en que debía concluirse el trabajo (no tomamos en cuenta la hora), la persona trabajó con eficiencia. Por ejemplo:
Periodo de medición: del 03/11/2003 al 07/11/2003
TECNICO A
Fecha y hora de asignación Fecha y hora en que debe concluirseFecha y hora real de conclusión Ok?
Tiket 1 2003-11-03 15:03:23 2003-11-03 15:23:23 2003-11-03 15:20:23 Si
Tiket 2 2003-11-03 17:09:03 2003-11-03 17:29:03 2003-11-03 17:50:03 Si
Tiket 3 2003-11-03 17:09:57 2003-11-03 17:45:57 2003-11-03 18:00:57 Si
Tiket 4 2003-11-03 17:48:31 2003-11-03 18:10:31 2003-11-03 18:10:31 Si
Tiket 5 2003-11-03 17:55:05 2003-11-03 18:35:05...
Un modelo estadístico para medir desempeño
Una función indispensable de cualquier Manager de Help Desk es poder mostrar a sus clientes, ya sean internos o externos, le eficiencia técnica del personal de soporte técnico que brinda el servicio de Help Desk. En principio, es importante mencionar que para poder realizar las mediciones quese sugieren a continuación, es necesario contar con algún sistema informático que almacene minimamente la siguiente información para cada ticket que se genera:
Fecha/hora de asignación del ticket
Fecha/hora en que el ticket debe concluirse
Fecha/hora en que el ticket fue realmente concluido
SLAs para cada Tipo de Servicio
Con esta información, será posible realizar las siguientesmediciones:
MEDICION 1: Eficiencia del técnico de soporte con relación al tiempo invertido para resolver el ticket asignado.
MEDICION 2: Eficiencia del técnico de soporte en relación con el cumplimiento de los SLA´s (Service Level Agreement o Acuerdos sobre Nivel de Servicio) definidos para cada tipo de servicio.
MEDICION 3: Eficiencia de cada persona con relación a su productividad(horas efectivas de trabajo)
MEDICIÓN 1:
La eficiencia de cada técnico de soporte, respecto a la cantidad de tiempo que invirtió para dar solución a un tipo de servicio determinado, se calcula analizando los tiempos de cada ticket y aplicando la siguiente formula:
Donde:
x = tiempo promedio de resolución para cada tipo de servicio (expresado en minutos).
Z = x + 3 veces la desviaciónestándar del tiempo de resolución de cada ticket.
T = tiempo de duración para la resolución de un ticket en particular.
Entonces, Eficiencia = 100 - ((T-x / Z-x) * 100)
Ejemplo:
Tipo de Servicio: Configurar impresora
T EFICIENCIA
tk1 tk2 tk3 tk4 Prom. Ef.tk1 Ef. tk2 Ef. tk3 Ef. tk4 Prom. Eficiencia Final (%)
Técnico A 15 19 18 14 16,5 108,4 104,4 105,4 109,4107 100
Técnico B 26 21 25 26 24,5 97,4 102,4 98,4 97,4 99 99
Técnico C 14 12 20 10 14,0 109,4 111,4 103,4 113,4 109 100
Técnico D 15 15 16 15 15,3 108,4 108,4 107,4 108,4 108 100
Técnico E 30 28 23 25 26,5 93,4 95,4 100,4 98,4 97 97
Técnico F 50 30 50 35 41,3 73,4 93,4 73,4 88,4 82 82
23,0
Promedio (x)23,0
Desviación estándar 10,3
Triple de la desviación (Z) 54,0
Nota: Este mismo análisis se realiza para cada tipo de servicio, para cada técnico de soporte y durante el período de tiempo en el que se aplique la medición. Los tickets se agrupan por Tipo de Servicio para realizar el análisis.
MEDICIÓN 2:
Ante todo se deben definir SLAs para cada tipode servicio. Por ejemplo:
Servicio Tipo Tiempo máximo de resolución
Instalar aplicación Office 30 min.
Autocad 30 min.
Project 20 min.
Visio 25 min.
Configurar hardware Impresora 10 min.
Scanner 15 min.
Crear llave Acceso a Red 10 min.
Correo electrónico 10 min.
Acceso a Internet 5 min.
La eficiencia de un técnico estará dada de acuerdo al porcentaje detickets que haya cerrado dentro de los límites de tiempo establecidos. En el siguiente ejemplo, hemos definido que si un ticket se cierra el mismo día en que debía concluirse el trabajo (no tomamos en cuenta la hora), la persona trabajó con eficiencia. Por ejemplo:
Periodo de medición: del 03/11/2003 al 07/11/2003
TECNICO A
Fecha y hora de asignación Fecha y hora en que debe concluirseFecha y hora real de conclusión Ok?
Tiket 1 2003-11-03 15:03:23 2003-11-03 15:23:23 2003-11-03 15:20:23 Si
Tiket 2 2003-11-03 17:09:03 2003-11-03 17:29:03 2003-11-03 17:50:03 Si
Tiket 3 2003-11-03 17:09:57 2003-11-03 17:45:57 2003-11-03 18:00:57 Si
Tiket 4 2003-11-03 17:48:31 2003-11-03 18:10:31 2003-11-03 18:10:31 Si
Tiket 5 2003-11-03 17:55:05 2003-11-03 18:35:05...
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