medicion y mejoramiento

Manejo de quejas

Introducción:
En este tema se hablara de los diferentes tipos de quejas que hay, de cómo las personas se quejan y de qué manera lo hacen. También hablaremos del porque algunosclientes no les interesa presentar una queja después de a ver tenido un mal servicio, y de cómo se tienen que tratar las quejas de los clientes, de quien es más probable que haiga una queja.Comportamiento de queja del cliente:
Lo más probable es que no esté satisfecho por completo con la calidad de algunos de los servicios que utiliza. ¿Cómo responde cuando le han decepcionado? ¿Protestaformalmente al empleado, pide hablar con el encargado, presenta una queja formal al director al director de la empresa? ¿O solo se queja con sus amigos y familia, murmura para sus adentros y se cambia deproveedor cada vez que necesita este tipo de servicio.
Respuesta del cliente a las fallas del servicio:
1.- Quejarse de alguna manera al servicio de atención a clientes de la empresa.
2.- Quejarsea través de un tercero
3.-No hacer nada
4.-Cambiarse de empresa proveedora y desaconsejar el uso de este servicio a otras personas.
Como tratar las quejas del cliente:
Este sistema ha estudiadocomo se manejan las quejas de los clientes en muchos países. En 1986 el instituto de programas de investigación de asistencia técnica público un estudio basado en su propia investigación y en unaselección detallada de estudios de todo el mundo.



¿Dónde se queja la gente?
Varios estudios demuestran que la mayoría de las quejas se da en el lugar donde se ha comprado el producto o recibido elservicio. Muy pocos clientes insatisfechos se quejan en forma directa con los fabricantes o el director otros estudios revelan que los clientes utilizan canales no interactivos para quejarse, comocartas o correos electrónicos, cuando desean descargar su ira pero cuando buscan la resolución a un problema, prefieren utilizar el teléfono o el contacto cara a cara.

¿Quién es más probable que se...