MEJORA DE PROCESO DE UN TALLER

Mejora del proceso en el servicio del taller de autos de la sucursal de Arequipa




RESUMEN
En el presente documento se intenta mostrar la mejora del proceso en el servicio del taller de la sucursal de Arequipa de la empresa Divemotor, la cual cuenta con clientes importantes del sector A y B. Dado que el dinamismo de la comercialización de autos de lujo es directamente proporcional alnivel de crecimiento de la economía, y considerando que la empresa está presente en los sectores más relevantes de la economía, se puede inferir que esta tiene la oportunidad de aprovechar la presente coyuntura, de crecimiento sostenible, de manera eficiente. Por lo tanto es importante mencionar que el trabajo realizado en esta tesis contribuyó significativamente al aumento de la productividad y auna mayor eficiencia en el uso de los recursos del taller donde se realizó el estudio, y por ende en la empresa.

Con la implementación de las propuestas de mejora se logró ordenar y estabilizar los procesos que circunscribe el taller, así como eliminar las principales causas que mermaban su productividad y evitaban que logren los objetivos de productividad y de calidad que garantizaban sucompetividad y sostenibilidad.















Introducción…………………………………………………………………………. 1
1. Marco teórico…………………………………………………………………….. 4

1.1. Procesos……………………………………………………………….. 4
1.2. Mejora continua de procesos………………………………………... 7
1.3. Herramientas de mejora de procesos………………………………. 13
1.4. Otros aspectos involucrados con la mejora de procesos………… 22
2. Descripción dela empresa…………………………………………………….. 26

2.1. Información general…………………………………………………... 26
2.2. Sector y actividad económica……………………………………….. 26
2.3. Concepción de cliente y de producto……………………………….. 28
2.4. Perfil organizacional y principios empresariales…………………... 29
2.5. Organización de la empresa………………………………………… 30
2.6. Proceso principal………………………………………………… … 32
3. Diagnóstico de lasituación actual del taller mecánico…………………... 34

3.1. Descripción del lugar de trabajo…………………………………….. 34
3.2. Misión y visión del área………………………………………………. 34
3.3. Macroproceso general……………………………………………….. 35
3.4. Información sobre el proceso principal……………………………... 39
3.5. Organización…………………………………………………………... 48
3.6. Diagnóstico del área de trabajo……………………………………... 48Introducción


Desde hace algunos años el Perú experimenta un incremento sostenido de su economía, como lo demuestran sus variables macroeconómicas. A raíz de ello las industrias como la minería, construcción, pesca, agricultura, transporte, energía y manufactura han tenido también un aumento considerable de sus actividades. Esto se refleja en el aumento del Producto Bruto Interno (PBI) de cada unade las industrias mencionadas, así por ejemplo: El sector minería aumentó 155%, el sector construcción aumentó en 117%, el sector transportes y comunicaciones aumentó en un 88%, el sector pesca aumentó en un 77% y el sector manufactura aumentó en un 68% desde el año 1991 hasta el año 2005, según la información brindada por el Instituto Nacional de Estadística e Informática (medida en volumenfísico - base 1994).

Es por ello que el número de empresarios en auge esta en incremento, y esto lleva a que haya mayor demanda de autos de lujo. Divemotor representante de Mercedes Benz y Chrysler en el Perú ofrece sus autos y camionetas de gama alta a sus clientes del sector A y B brindando un excelente servicio postventa y atención personalizada. Por esta razón se analizará el taller de autos quecuenta con la mayor cantidad de clientes insatisfechos para evaluar los problemas y darles una solución eficaz.


CAPÍTULO 2

DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA

2.1. Información general


















2.2. Sector y actividad económica

Divemotor enfoca su cartera de clientes para su unidad de negocio de autos al sector económico A y B.

2.3. Concepción de cliente y...