Mercadeo de servicio

Índice
Págs.
Introducción……………………………………………………………………..
Entrega y desempeño del servicio
5.1. Entrega y desempeño del servicio…………………………………….. 1-2
5.1.1 Importancia de los colaboradores…………………………………… 3-4
5.1.2 Papel de los colaboradores……………………………………………. 5-8
5.1.3 Cultura del servicio……………………………………………………… 8-10
5.2 Papel del cliente en la entrega del servicio………………………….. 10-11
5.2.1Importancia de los clientes…………………………………………… 12-13
5.2.3. Estrategias para mejorar la participación del cliente…………… 13
Definir el trabajo de los clientes……………………………………. 13-14
Reclutamiento, educación y recompensa de los clientes…….. 14
Administración de la mezcla de clientes………………………….. 14
5.3. Entrega del servicio por medio de intermediarios
y canaleselectrónicos………………………………………………………… 15
5.3.1. Distribución del servicio……………………………………………… 15
Funciones de los canales de distribución……………………….. 15
5.3.2. Canales directos……………………………………………………….. 15-16
5.3.3. Concesión de franquicias…………………………………………….. 16
Ventajas de las franquicias………………………………………….. 16-17
Desventajas de las franquicias…………………………………….. 17-18
Las características que debe buscar un
franquiciante en unfranquiciatario………………………………... 18
Tipos de franquicia……………………………………………………. 18-19


Características de una buena franquicia…………………………. 19-20
5.3.4. Canales electrónicos………………………………………………….. 20
Importancia de los canales electrónicos………………………….. 20
Ventaja de los canales electrónicos……………………………….. 21
5.3.5. Intermediarios…………………………………………………………… 21
Funciones de los intermediarios…………………………………… 21
Importancia de losIntermediarios………………………………….. 22
Clases de intermediarios…………………………………………….. 23
Mayorista………………………………………………………… 23
Minorista o detallista………………………………………….. 23
5.3.6. Estrategia para una entrega de servicio eficaz a través de los intermediarios
En la estrategia de control…………………………………………… 24
En la estrategia de empowerment………………………………….. 24
En la estrategia deasociación………………………………………. 24
Conclusión………………………………………………………………………
Bibliografía………………………………………………………………………






Introducción
El recurso humano denominado en la actualidad como talento humano, capital intelectual capital humano, es quien está en contacto directo con el cliente juega un papel trascendental durante la prestación del servicio y esta ayuda para que la organización obtenga una ventaja competitiva.
Esto nos conduce aafirmar que la satisfacción del cliente sólo se puede asegurar cando hay armonía de interacción entre la dirección, el personal, los procesos y los recursos. El personal juega un papel determinante, pues el comportamiento y el desempeño de las personas inciden directamente en la calidad del servicio, como también la manera en que el personal interactúe con los clientes, y su capacidad de escuchar lavoz del cliente.
En este trabajo se habla sobre las diversas estrategias para mejorar la participación del cliente, las cuales son definir el trabajo de los clientes, reclutamiento, educación y recompensa de los clientes y la administración de la mezcla de clientes.
Además de la entrega del servicio por medio de intermediarios y canales electrónicos el cual consta de la distribución delservicio y sus funciones. También se trata acerca de los canales directos y electrónicos que se utilizan en la entrega del servicio; su importancia y ventajas.
Se conocerá sobre la concesión de las franquicias con sus ventajas y desventajas, así como de sus características. También se habla sobre los intermediarios y sus funciones, su importancia y las clases de intermediarios que son mayorista yminoristas.
Dentro de la estrategia para una entrega de servicio eficaz a través de los intermediarios se mencionan tres estrategias, las cuales son la estrategia de control, empowerment y de asociación.



Entrega y desempeño del servicio
5.1 Papel del Recurso Humano en la entrega del servicio
El...