mercadeo de servicios

Mauricio Cortes
Liz Guevara
Trabajo final mercadeo de servicios


Descripción del servicio de telefonía celular
Es un servicio que posibilita las comunicaciones de telefonía bidireccional simultánea de voz viva y mensajes, por medio de un transceptor móvil, entre dos o más abonados a dicho servicio o entre tales abonados con los de las Redes Telefónicas Públicas o de otros Servicios deTelecomunicaciones, recibiendo o efectuando comunicaciones. Claro es una marca de servicios integrados de comunicaciones que pertenece a la empresa mexicana América móvil.
Es una compañía que distribuye servicios de telefonía celular, telefonía fija, televisión e Internet. Nació como resultado de la fusión de Comcel S.A. y Telmex S.A. A diciembre de 2011 tenía más de 30 millones de líneasactivas (de un total de 40,7 millones en el país).



Oportunidades de mejora identificadas
• Cobertura a nivel nacional.
• Facturación correcta.
• Claridad en la información trasmitida.
• Mejoramiento en asesoramiento en el cliente.
• Mejor solución de PQR.

Matriz DOFA
Fortalezas
• Empresa posicionada
• Cubrimiento en la mayor parte del territorio.
• Clientes fieles (no todos)
•Variedad en productos
• Servicio aceptable (bueno)
• Calidad en productos
• Tecnología




Debilidades
• Frecuentes quejas del cliente.
• No cubren todo el territorio.
• Una percepción regular del servicio.
• No tiene un excelente servicio.
• Algunos servicio no son lo esperado.
• Empleados poco capacitados.
• Falta de comunicación clara.
Oportunidades
• Expandir el servicio a todoel territorio nacional.
• Mejorar servicio.
• Mejorar la percepción de los clientes.
• Atraer nuevos clientes de la competencia.
• Explorar nuevos servicio
• Mejorar las tecnologías
Amenazas
• Traslado de clientes a la competencia.
• Nuevas tecnologías.
• Nuevas legislaciones.
• Nueva competencia más fuerte.

Lienzo Estratégico



Estado actual de la empresa
La empresa es una delas más fuertes a nivel nacional de comunicaciones móviles en Sur y Centro América. En Colombia cuenta con una participación de alrededor de 60% (30-35 millones de usuarios en Colombia) y cuenta con alianzas estratégicas con Telmex (televisión) y Comcel (prestadora de servicio móviles)


Frente a la competencia
Claro tiene una participación en el mercado de 60%, mientras que movistar en segundolugar con 25% y seguido de estos siguen Tigo con una participación del 13% y Uff con el 1%.Claro presta servicio de internet, telefonía móvil fija y televisión, en comparación con la competencia.

A dónde quiere llegar y a dónde puede llegar con los recursos que tiene?
En este momento la empresa está posicionada firmemente en Colombia tiene una gran cobertura y los servicios prestados sonllamativos, aunque todavía tiene cosas por mejorar. En este momento claro se está peleando la adjudicación de la nueva conexión 4g que entrara en el país con la competencia.

Mercado meta o segmento
El segmento a la que va dirigido el servicio es a personas jurídicas (empresa, corporaciones) y a personas naturales atendiendo todas las necesidades de tipo de comunicación (internet, telefonía,televisión.)
Administración del personal
Los costos laborales son una función de la productividad o desempeño individual, así como de su remuneración, es por ello, que claro tiene muy bien definidas sus responsabilidades de la administración de personal y tienen un objetivo que es asegurar que los trabajadores valgan lo que se les paga y que este pago sea lo que ellos merecen.

Conflictos entrelos empleados
Un conflicto entre empleados reduce generalmente la eficiencia y puede tener un efecto perjudicial sobre todo el grupo de trabajo. Cuando se cuenta con un gran número de empleados como es el caso de claro , es inevitable que no surjan conflictos internos en este caso la manera más acertada es intervenir y brindar asesoría contando con una persona capacitada para atender a los...