Mercadeo Relacional: Gerencia De Clientes
Páginas: 20 (4948 palabras)
Publicado: 28 de septiembre de 2011
APRENDER DE LOS CLIENTES: FUNDAMENTO DE LA ESTRATEGIA DE FIDELIZACIÓN .
Un enfoque aplicado desde el modelo que propone el mercadeo relacional.
MARTA LUCIA RESTREPO TORRES
Comunicadora social, experta en Mercadeo Relacional
COLOMBIA
Resumen:
La siguiente ponencia está estructurada bajo el modelo del mercadeo relacional. Se fundamenta en el proceso de aprendizaje de lasorganizaciones en función de las maneras COMO establece relación con sus clientes. Este concepto, para unos de clientelización, para otros de marketing 1x1, para otros CRM, se fundamenta en el desarrollo tecnológico de los sistemas de información y la manera como estos cambian los métodos comerciales y los esquemas de comunicación, para acercarse al cliente de una manera personalizada, directa, yespecífica. Todo sin dejar de lado la cultura organizacional como eje transversal del proceso de aprendizaje y como factor determinante del éxito de la misma.
Los conceptos de servicio, producto, información y comunicación, son abordados en este documento con el interés de presentar el punto de partida para la observación de las empresas colombianas que no están ajenas a estas tendencias de gestiónque hoy se observan en otras latitudes, aplicadas de manera exitosa y rentable.
Palabras claves (Keywords) : aprendizaje, cliente, fidelización, mercadeo relacional.
El marketing no es una función, es todo el negocio visto desde el punto de vista del Cliente.
Peter Drucker
¿Qué significa un cliente para una organización? En síntesis, podría contestarse que tanto como la organizaciónpueda aprender de él para lograr una permanente vinculación, no solo en el terreno de lo comercial, sino también en el respaldo de la marca, la recomendación boca a boca, y muy particularmente en la activa participación de este en los aspectos de mejoramiento, que hacen de la experiencia del cliente el mejor referente para el desarrollo y consolidación de un mercado.
Surgen entonces lossiguientes interrogantes:
¿Qué debe aprender la organización de sus clientes?
¿Por qué se afirma que la organización “completa” debe involucrarse en este proceso?
¿La fidelización de clientes se expresa exclusivamente en los resultados comerciales?
¿Qué perciben los clientes como motivos y valores para ser fieles a una marca?
¿Cuáles deben ser los principales aspectos que fundamenten la estrategia defidelización?
Y desde el modelo estratégico, ¿Cómo se establece la relación entre la estrategia de mercadeo tradicional y la cultura organizacional?
¿Cómo entender el impacto de la comunicación organizacional en la creación de la cultura del cliente?
¿Cómo evaluar la efectividad de la gestión comercial y la fidelidad del cliente?
Este conjunto de preguntas constituyen el desarrollo deeste ensayo, como aplicación al objetivo general que se expone más adelante.
De otra parte, el significado de un cliente no es solamente un asunto de interpretación, también es un asunto que involucra a la totalidad de la organización, y deriva fundamentalmente del desarrollo de un conjunto de competencias que permitan el desempeño de la organización en función del logro de la fidelización decada cliente en particular. “En la medida en que las relaciones de la organización con los clientes estén basadas en conocimiento consciente y automático, el capital cliente tendría una naturaleza similar, en cuanto a su vulnerabilidad al capital humano y en la medida en que se base en conocimiento objetivado y colectivo, se asemejaría al capital estructural” (Cegarra y Rodrigo Moya, 2003:82).Desde esta perspectiva inicia el desarrollo de la presente ponencia, cuyo objetivo principal es desarrollar una reflexión que permita fundamentar el modelo de gestión, sus componentes e implicaciones para el desarrollo de una estrategia de fidelización de clientes.
Esta preocupación se fundamenta en la tendencia de inestabilidad de los consumidores respecto al consumo de un bien en un...
Un enfoque aplicado desde el modelo que propone el mercadeo relacional.
MARTA LUCIA RESTREPO TORRES
Comunicadora social, experta en Mercadeo Relacional
COLOMBIA
Resumen:
La siguiente ponencia está estructurada bajo el modelo del mercadeo relacional. Se fundamenta en el proceso de aprendizaje de lasorganizaciones en función de las maneras COMO establece relación con sus clientes. Este concepto, para unos de clientelización, para otros de marketing 1x1, para otros CRM, se fundamenta en el desarrollo tecnológico de los sistemas de información y la manera como estos cambian los métodos comerciales y los esquemas de comunicación, para acercarse al cliente de una manera personalizada, directa, yespecífica. Todo sin dejar de lado la cultura organizacional como eje transversal del proceso de aprendizaje y como factor determinante del éxito de la misma.
Los conceptos de servicio, producto, información y comunicación, son abordados en este documento con el interés de presentar el punto de partida para la observación de las empresas colombianas que no están ajenas a estas tendencias de gestiónque hoy se observan en otras latitudes, aplicadas de manera exitosa y rentable.
Palabras claves (Keywords) : aprendizaje, cliente, fidelización, mercadeo relacional.
El marketing no es una función, es todo el negocio visto desde el punto de vista del Cliente.
Peter Drucker
¿Qué significa un cliente para una organización? En síntesis, podría contestarse que tanto como la organizaciónpueda aprender de él para lograr una permanente vinculación, no solo en el terreno de lo comercial, sino también en el respaldo de la marca, la recomendación boca a boca, y muy particularmente en la activa participación de este en los aspectos de mejoramiento, que hacen de la experiencia del cliente el mejor referente para el desarrollo y consolidación de un mercado.
Surgen entonces lossiguientes interrogantes:
¿Qué debe aprender la organización de sus clientes?
¿Por qué se afirma que la organización “completa” debe involucrarse en este proceso?
¿La fidelización de clientes se expresa exclusivamente en los resultados comerciales?
¿Qué perciben los clientes como motivos y valores para ser fieles a una marca?
¿Cuáles deben ser los principales aspectos que fundamenten la estrategia defidelización?
Y desde el modelo estratégico, ¿Cómo se establece la relación entre la estrategia de mercadeo tradicional y la cultura organizacional?
¿Cómo entender el impacto de la comunicación organizacional en la creación de la cultura del cliente?
¿Cómo evaluar la efectividad de la gestión comercial y la fidelidad del cliente?
Este conjunto de preguntas constituyen el desarrollo deeste ensayo, como aplicación al objetivo general que se expone más adelante.
De otra parte, el significado de un cliente no es solamente un asunto de interpretación, también es un asunto que involucra a la totalidad de la organización, y deriva fundamentalmente del desarrollo de un conjunto de competencias que permitan el desempeño de la organización en función del logro de la fidelización decada cliente en particular. “En la medida en que las relaciones de la organización con los clientes estén basadas en conocimiento consciente y automático, el capital cliente tendría una naturaleza similar, en cuanto a su vulnerabilidad al capital humano y en la medida en que se base en conocimiento objetivado y colectivo, se asemejaría al capital estructural” (Cegarra y Rodrigo Moya, 2003:82).Desde esta perspectiva inicia el desarrollo de la presente ponencia, cuyo objetivo principal es desarrollar una reflexión que permita fundamentar el modelo de gestión, sus componentes e implicaciones para el desarrollo de una estrategia de fidelización de clientes.
Esta preocupación se fundamenta en la tendencia de inestabilidad de los consumidores respecto al consumo de un bien en un...
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