Mercadeo

CAPÍTULO I

1. Planteamiento del problema.
1.1 Antecedente
El Departamento de Ventas y Telemercadeo de Intermed recibe constantes quejas sobre el decaimiento en el nivel del servicio al cliente en pre y post venta de parte de los vendedores in situ así como de los vendedores de Telemercadeo. Estas quejas han migrado de un descontento de parte de los clientes de Intermed a tendencias dedecaimiento en las cuotas de ventas de los vendedores e inclusive de fuga de clientes hacia los competidores principales del mercado de insumos médicos del mercado costarricense. Afectando de manera significativa los ingresos de Intermed y minando su posición de fortaleza en el mercado.
1.2 Descripción.
La actividad primordial de la empresa es la importación y distribución de insumos médicos paraconsumo humano. Entre sus clientes actuales se cuentan Farmacias Detallistas, Distribuidores para Farmacias Detallistas y la Red Hospitalaria Pública y Privada. Intermed tiene cobertura sobre el 100% del territorio nacional y su estrategia competitiva se basa en la diferenciación orientada hacia el servicio al cliente, en donde se busca que el cliente perciba una asesoría completa en pre y post venta,que influya en su preferencia a Intermed sobre la competencia.
La empresa cuenta con una participación de mercado de alrededor de 20% en su rama, lo que le da una posición relativamente estable y de fortaleza en el mercado. Con esta posición, Intermed si así lo tuviera contemplado en su plan estratégico, podría iniciar una campaña agresiva para aumentar su participación de mercado, pero en vezde observarse esta acción o estrategia, de parte de los clientes se han mostrado signos de descontento y quejas sobre su interacción con el Departamento de Ventas y Telemercadeo, las cuales como no han sido manejadas apropiadamente por Intermed, se han convertido en disminuciones significativas de sus ventas con clientes actuales así como la expansión de la cartera de clientes debido a malasreferencias.
La Gerencia General en conjunto con la Gerencia del Departamento de Ventas, no han podido convertir en acciones concretas correctivas, las quejas y comentarios de los clientes y del mismo personal del área de ventas. Los supuestos que tiene la empresa sobre sí misma en cuanto a la solidez de su diferenciación estratégica, puede estar cobrando una cara factura en la imagen del área deventas que debe ser atacada con acciones concretas y efectivas.
1.3 Problematización
La situación actual del Departamento de Ventas y Telemercadeo de Intermed muestra signos de alerta en cuanto a su servicio al cliente y nivel de satisfacción de los mismos, sufriendo una desventaja competitiva. Entre los cuales podemos citar:
Alta rotación del personal de ventas, lo que expone a los clientes aconstantes interacciones con nuevos vendedores que desconocen las particularidades de cada cliente, sus condiciones de crédito, plazos de entregas, contacto de recepción de mercadería, preferencias en cuanto a productos e inclusive la misma asesoría técnica que brinda Intermed para cada uno de sus productos en su colocación ya sea en las bodegas del cliente o en las mismas urnas de exhibición deproductos en el caso de las Farmacias Detallistas que se cuentan como sus clientes.
Las cuotas establecidas, fijadas por la Gerencia de Ventas, no son cumplidas por el personal de ventas.
Descontento de personal de ventas con el clima organizacional creado por la actual Gerencia General, con una ambigüedad en la percepción del rol de vendedor, al no establecer claramente la política de compensaciones.1.4 Justificación
Intermed es una empresa de capital familiar, fundada por el Sr. Rodrigo Salas Sanchez, y que actualmente es gerenciada por él y sus hijos, lo que la convierte en una empresa familiar de las tantas que operan en el país. Según un estudio reciente publicado por el diario La República, la tasa de éxito de las empresas familiares una vez que el fundador se retira o bien fallece,...