Mercadeo

TRABAJO COLABORATIVO 1

DOCTOR
HUGO OCAMPO CARDENAS

¿Qué es la cadena de valor en el sector de los servicios?
La cadena de valor en el sector de los servicios consiste en brindar una buena y optima atención al mismo con el fin de ganar fidelidad por parte del cliente, para ello se debe tener en cuenta la motivación, el compromiso dedicación y el liderazgo de, los empleados ya que si eltrabajador se encuentra satisfecho de igual forma se encontrara el cliente. La cadena establece relaciones entre los resultados económicos de la Organización, la retención de los clientes, y la satisfacción, fidelidad y productividad de los trabajadores.

¿Cómo puede evaluarse el clima organizacional?

El método más habitual para evaluar el clima laboral implica el uso de encuestas a losempleados (a veces también pueden complementarse con entrevistas personales). Diseñar y llevar a cabo las encuestas de clima laboral puede llegar a ser un tema complejo (requiere poseer conocimientos sobre clima laboral, psicología, estadística y metodología de encuestas).

Un aspecto muy importante a tener en cuenta cuando se realiza una encuesta de clima laboral es el anonimato. La metodologíadebe permitir preservar el anonimato de las personas encuestadas, un factor indispensable si queremos asegurar la máxima sinceridad en las respuestas. La subcontratación de empresas externas para la realización de las encuestas es en este caso una garantía de anonimato adicional para los empleados.

En general, los cuestionarios de clima laboral suelen estar formados por los tres siguientes tiposde preguntas

1. Preguntas demográficas y de segmentación: Nos permiten adquirir información acerca del encuestado que usaremos posteriormente para enriquecer el análisis grupal de los resultados.

2. Preguntas de clima laboral: Nos permiten valorar los factores determinantes de la motivación. Esta es la parte más crítica de las encuestas de clima, puesto que debe contener las preguntasprecisas que evalúan los factores adecuados que forman parte del clima laboral de la empresa. La mayoría de las empresas que se dedican a realizar encuestas de clima ya cuentan con patrones de encuestas que adaptan a la singularidad de las empresas clientes.

3. Preguntas abiertas: Nos permiten adquirir un conocimiento más cualitativo del clima laboral, que nos ayudará a modular los resultadosobtenidos mediante los otros cuestionarios.

En muchas ocasiones las empresas aprovechan la realización de una encuesta de clima laboral para introducir en la encuesta algunas preguntas que, aunque no están estrictamente relacionadas con el clima laboral, también servirán a la empresa para mejorar su gestión organizativa. Las encuestas de clima pueden contener con frecuencia preguntas yfactores para evaluar la satisfacción de los empleados sobre varios departamentos (por ejemplo, informática o recursos humanos), u otros temas de interés para la compañía.

¿Cuáles son las características de un consumidor de servicios?
El comportamiento del consumidor; cuando hablamos de este tema; nos referimos a que buscamos conocer como las personas que componen nuestro mercado meta tomandecisiones para gastar sus recursos como el tiempo y el dinero, que son limitados, buscando satisfacer necesidades ilimitadas.

Sin embargo, el comportamiento de un consumidor de servicios; que por la naturaleza de los mismos es distinto al de un consumidor de productos terminados, y es importante aclarar que puede que estemos hablando de una misma persona, ya que como consumidores todos debemos tomardecisiones de compra para ambos casos: bienes terminados o servicios, en donde un consumidor de servicios valora las diferentes formas intangibles del producto.

¿Qué motiva al cliente interno a brindar una buena atención?

Al cliente interno lo motiva la satisfacción del cliente.

¿Cuál es la diferencia entre atención y cortesía al cliente externo?

La diferencia entre atención y cortesi...