Mercadeo

ESTUDIO DE LA CALIDAD DE ATENCION
AL CLIENTE VIA TELEFONICA

AREA DE MERCADEO

MANIZALES AGOSTO DEL 2011

INDICE

Pag.
1_ Justificacion 2
2_ Antecedentes 2
3_ Objetivos
3.1 General
3.2 Especificos 3
4_Resultados 4
5_Recursos 4
6_Responsables 4
7_ Areas a Analizar 5
8_ Actividades y Procedimineto 6,7
9_ Fases 8
10_ Formato 8

FASE # 1PROPUESTA TECNICA

1- Justificacion:

El siguiente estudio que se realizara en el almacen, sera con el fin de medir la calidad en la atencion al cliente por parte de la empresa cuando estos se comunican con el almacen via telefonica, el objetivo principal sera calificar la rapidez en la atencion de las llamadas en cada area del almacen.

Esta herramienta surge despues de un proceso deobservacion hecho previamente, en el cual se pudo ver que las llamadas dejadas de constestar sobre todo en el area de mostrador son muy altas. Asi que el estudio no arrojara una informacion acertada de en realidad cuales son las llamadas dejadas de contestar y cuanto tiempo se demoran las areas del almacen en atender una llamda telefonica. Esto con el fin de buscar estrategias para mejorar laatencion al cliente en las areas que mayor falencias presenten, adicionalmente al mejorar la atencion y buscar soluciones para el servicio telefonico mejorara tambien la atencion a las personas que nos visitan y bienen a hacer sus compras por mostrador directamente.

2- Antecedentes:

El presente estudio que se realizara en el almacen paris es el primero en esta clase, en el pasado no se habiallegado ha hacer o plnaificar este tipo de procedimientos en la evalucion en atencion al cliente via telefonica.

3- Objetivos:

3.1_Objetivo General:

Desarrollar un estudio que le permita al Almacen Paris conocer la calidad de atencion al cliente externo e interno, cuando este se comunica via telefonica con la empresa, e implementar estrategias para corregir los errores que puedan surgir eneste estudio.

3.2_Objetivos Especificos:

3.2.1_ Implementar un formato de analisis que permitira identificar el nivel de atencion al cliente via telefonica en cada area del Almacen Paris.

3.2.2_ Medir la rapidez en cada area del almacen al momento de la atencion al cliente via telefonica.

3.2.3_ Identificar las fortalezas y debilidades que tiene el almacen en la rapidez al atendera un cliente via telefonica.

3.2.4_ Desarrollar estrategias que permitiran mejorar la atencion telefonica al cliente, despues de analizada la informacion recogida en el estudio.

4- Resultados:

Ya que el estudio se llevara a cabo para buscar el nivel de calidad en la atencion al cliente via telefonica, los resultados que buscamos seran los del mejoramiento de este servicio y los decorreccion de los errores que s esten cometiendo en als areas examinadas para asi no solo optimizar la atencion al cliente via telefonica , si no tambien poder ofrecerles un mejor servicio a los clientes de mostrador.

5- Recursos:

Los implementos necesarios para el desarrollo del estudio seran:
Un telefono, el formato o plantilla de evaluacion, y un computador para el procesamiento de lainformacion. Esto en cuanto a recursos materiales, mientras que los recursos de personal interno solo sera necesario una persona designada para hacer el procedimiento completo que en este caso sera el asistente de mercadeo del almacen.

6- Responsables:

El encargado de desarrollar el estudio sera el asistente de mercadeo del almacen paris manizales, el cual despues de terminar todo el proceso selo prtesentara a su jefe inmediato para su revision y posteriormente se socializara con las areas del almacen para lograr un conocimiento global de la investigacion.

7- Areas a analizar:

Las areas de analisis por necesidad y porque la cantidad de llamadas que reciben son diferentes se dividio en primera linea de atencion y segunda linea de atencion los que corresponden a la primera linea...