Mercadeo

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Mercadeo de Servicios Profesionales

Bogotá, Junio de 2002

Contenido de la Presentación

1. Introducción al Mercadeo de Servicios Profesionales
2. Detalle sobre Algunos Factores Claves para Mercadear
2.1. Lograr la calidad por encimade todo
2.2. Creación de una organziación de mercadeo
2.3. Contar con un sistema de información/conocimiento
2.4. Contar con un camino a seguir claro y definido
2.5. Contar con una oferta según los segmentos del mercado
2.6. Hacer ofertas que los clientes no pueden rechazar
2.7. Establecer tarifas para lograr el éxito
2.8. Contar con un buen sistema de comunicación

Las Firmas deServicios Profesionales cuentan con una Serie de
Características
1
Son calificadas y asesoras en su
naturaleza con un enfoque hacia
la resolución de problemas

3
Tienen un muy alto
nivel de interacción
“cara a cara” con
clientes

Firmas de
Firmas de
Servicios
Servicios
Profesionales
Profesionales

3
El trabajo involucra un alto nivel
de “customización” o adaptación
al cliente

2Tienen una identidad
común regulada por
tradiciones, códigos y
ética

Mercadeo es un Proceso Social y Gerencial donde Individuos o Grupos
Obtienen lo que Quieren a través de la Creación e Intercambio de
Productos y Servicios de Valor

•

Mercadeo implica un proceso gerencial que se transforma en programas estratégicamente
formulados

•

El mercadeo se basa en las necesidades,deseos y demanda del grupo de clientes escogido

•

Los conceptos de intercambio y valor son esenciales en mercadeo

•

En mercadeo es prioritario seleccionar un mercado objetivo y no tratar de satisfacer todas
las demandas y necesidades

•

El mercadeo efectivo es orientado al cliente y no a las preferencias del vendedor

•

La satisafcción de los clientes es fundamental paraasegurar el éxito en el largo plazo

•

Un componente clave de la satisfacción del cliente es la habilidad de desarrollar relaciones
a largo plazo con el cliente

El Mercadeo de Servicios Profesionales Difiere del Mercadeo de
Productos Tangibles en Seis Aspectos Principales
1. Intagibilidad

• es difícil para el cliente percibir calidad antes de empezar el proceso, por esta
razón se dan“señales” o evidencia física como presentaciones tangibles que
comunican el tipo de servicio y resultado esperado

2. Inseparabilidad • el servicio no se puede separar de quien lo provee. Es clave la aparencia,
profesionalismo y primeras impresiones de las personas

3. Variabilidad

• dado que el servicio no se puede separar del proveedor, la calidad varía
dependiendo de la persona. Esnecesario desarrollar procesos que disminuyan
variabilidad y sistemas para la solución de problemas

4. Peredicibilidad

• los servicios profesionales no se pueden guardar para un uso posterior, se está
vendiendo desempeño y el desempeño muchas veces varía según la demanda

5. Los Criterios de • es difícil para el cliente evaluar el servicio antes de adquirirlo, es difícil la
medición en sí ydepende de las expectativas del cliente
Satisfacción son
Diferentes
6. El Cliente
Participa en el
Proceso

• en el caso de los productos, los clientes no perciben todo lo que pasa antes del
momento de la venta. En el caso de servicios el cliente es testigo de todos los
“momentos de verdad” del proceso. El profesional debe ser consistente siempre
con niveles de calidad y servicio...