Mercado relacional

Marketing

Relacional
Consultor:
JUAN CARLOS CAÑA VILLADA
Juan.canas@sinergiaconsultoria.net

Pereira, Septiembre de 2013

Marketing

Relacional
El marketing relacional tiene como fin
generar RELACIONES rentables con los
clientes.

CRM: Es todo el sistema que permite
cumplir con la administración de la
relación de los clientes.

Consultor:
JUAN CARLOS CAÑA VILLADAJuan.canas@sinergiaconsultoria.net

Pereira, Septiembre de 2013

EN QUE SE FUNDAMENTA EL
MARKETING?
1967
Modelo 4 P´s

1994
Internet

2004
Facebook

2004
Web 2.0.

Bienvenido al mundo
de la Socioeconomía.

LA ERA DEL CLIENTE

CLIENTE – COSTO – CONVENIENCIA - COMUNICACIÓN

Producto es ahora CLIENTE

Precio es ahora COSTO

Plaza es ahora CONVENIENCIA

Promoción es ahoraCOMUNICACIÓN

Próximo Paso:

Próximo Paso:

Próximo Paso:

SEGMENTACIÓN

Segmentación Geográfica
Departamentos

Risaralda,
Caldas, Quindío

Tamaño de la
ciudad

Más de 500.000
hasbitantes

Densidad de
Población

Urbana, Rural

Consiste en dividir el mercado en áreas geográficas
independientes.

Segmentación Demográfica

Sexo

Hombre - Mujer

Edad

16-24/ 25-35 / 36-45

Estado Civil

Soltero – Casado- Separado

N.S.E

2 -3 – 4 – 5 - 6

Actividad

Independiente - Asalariado

Nivel Educativo

Universitaria

Segmentación
Psicográfica

Intereses

Deporte, Lectura, Viajes

Estilo de vida

Bohemio, Negocios,

Actitudes

Sensibilidad Social,
Ecológico

Segmentación Conductual
Divide el mercado de acuerdo a sucomportamiento en el momento de compra.

Nivel de Uso

Ahorro, lujo, durabilidad,
salud, Bienestar

Beneficios

Frecuente, moderado

LA SATISFACCION

La paradoja de la
Satisfacción
Mi marido es respetuoso, muy
buen hombre, me quiere, es
responsable, muy amoroso con
los niños, es inteligente, tiene
muy buen trabajo y la verdad
nunca nos falta nada. Incluso es
bueno en la cama.
Perole soy infiel…..

LA SATISFACCIÓN NO Garantiza la lealtad.

La paradoja de la
Satisfacción
Ya no basta con satisfacer al cliente, AHORA hay que sorprenderlo,
deleitarlo, asombrarlo….

Como se forman las
expectativas de los clientes

 Comunicación de marketing de la
empresa.
 Gestión del proceso de ventas.
 Otras comunicaciones de la empresa.
 «Atmósfera» creada en el punto deencuentro con el cliente.
 Experiencia personal en la empresa.
 Comunicación boca a boca.
 Experiencia personal con otras
empresas.

Satisfacción

Industria automotriz.

Industria Automotriz

Solo renueva con la misma marca un 15%

Completamente
Satisfecho

Muy
Satisfecho

Satisfecho

Muy
Insatisfecho

Satisfechos

Completamente
Insatisfecho

Que esperan losClientes?
• FIABILIDAD.
• CREDIBILIDAD.
• CAPACIDAD DE
RESPUESTA.
• CORTESIA.
• ACCESIBILIDAD.
• COMUNICACIÓN.
• COMPRENSION.
• PROFESIONALIDAD.
• SEGURIDAD.
• INCLUSIÓN.

Experiencias
Emocionales

Conducen a la
acción
Experiencias
de la RAZÓN

Conducen a sacar
conclusiones

FIDELIDAD

Paradoja
de la Fidelidad
«La fidelidad es como la virginidad, la
pusieron en el peorlugar del mundo,
porque allí nadie la puede cuidar».
http://www.eltiempo.com/blogs/historias_de_un_cangrejo/2013/03/la-fidelidad-noexiste.php

Dentro de este mundo entonces de lo que tenemos que hablar es de LEALTAD.
Este término no tiene aguas tibias. O YO soy LEAL o no lo soy.

El Mundo de la fidelidad es el mundo de los OPORTUNISTAS.
(Casaofertas). El que entra y sale de la marcaPor que buscar la LEALTAD de
los clientes?
Porque puede llegar a ser hasta cinco veces mas costoso obtener un
cliente nuevo que mantener un cliente actual.
Wilfredo Paretto ha demostrado que el 70/80 % de las ventas se
concentran en el 20/30 % de los clientes; que son precisamente con
quienes se debe buscar Lealtad y Retención
“Las empresas pierden la mitad de sus clientes cada cinco (5)...