Mercado

Estructura de Control
1. Unidades de Gestión a controlar (centros de responsabilidad).
El Departamento de Responsabilidad Corporativa depende de la Secretaría General con reporte directo a la Presidencia .El Secretario General es miembro del Comité de Dirección y la estrategia en Responsabilidad está tutelada por un Consejero Independiente.
Para asegurar una correcta implementación ycoordinación en las diferentes Unidades de Negocio se cuenta con un responsable de Responsabilidad Corporativa en cada una de ellas que lidera la gestión y canaliza la información e iniciativas de cada región.
El Comité de Sostenibilidad/Responsabilidad Corporativa reúne a distintas áreas de la organización entre ellas la Dirección de Proyectos, Recursos Humanos, Compras, Ingeniería y Medio Ambiente,Marketing, Ventas, Calidad y Procesos, Relaciones Institucionales/Comunicación y Responsabilidad Corporativa. (Página 8)

2. Instrumentos de control tradicionales
Podemos observar los siguientes instrumentos de control:
a. Contabilidad financiera. Las principales cifras de NH Hoteles a 31 de diciembre de 2011muestran una considerable recuperación de los resultados desde 2010. Elbeneficio neto del Grupo acumulado muestra una notable mejoría hasta 6,2M€ basada en una sólida política de reducción de costes. En el último trimestre del año la deuda neta de NH Hoteles descendió en más de 100M €.( página 13)
3. Indicadores de control (financieros y no financieros).
En la memoria de hoteles NH podemos observar en mayor medida indicadores no financieros
b. Grado desatisfacción del cliente.
el sistema Quality Focus On-Line. El Quality Focus On-Line es un software de desarrollo interno que nos permite chequear online cualquier valoración y/o comentario de nuestros hoteles en 11 páginas web definidas(Booking, Tripadvisor, Expedia, Atrápalo, etc.), incluyendo los resultados de las más de 100.000 encuestas propias recibidas de nuestros clientes.(página 18).Además de la valoración percibida por los clientes, el Departamento de Calidad de NH Hoteles ha realizado 290 auditorías con la metodología de cliente misterioso o Mystery Guest (calidad prestada) para determinar la adecuación del servicio prestado a los estándares y procedimientos que define
la Compañía. (Página 19).
c. Índices de calidad.
Índices de calidad medioambiental. NH Hoteles cuentacon un sistema para el seguimiento y control de los indicadores medioambientales que recoge datos de todos los hoteles del grupo de forma mensual con objeto de valorar el cumplimiento de los objetivos medioambientales e identificar potenciales oportunidades de mejora (página 27).
Reducción del ratio de consumo de energía por cliente/noche respecto a 2010 gracias a los diferentes proyectosimplementados: (página 29)
* Más del 84% de nuestros hoteles disponen de iluminación eficiente.
* El 55% de nuestros empleados ya han finalizado el programa de formación medioambiental.
* El estricto seguimiento y control de los parámetros energéticos en nuestros hoteles.

Reducción del ratio de emisiones de CO2 por cliente/noche. Entre las medidas adoptadas para reducir emisiones de CO2se encuentran la sustitución de calderas de gasoil o BTZ por gas natural y al acuerdo alcanzado con EON España para la compra de energía verde. Esta huella ha sido certificada por la entidad TÜV Rheinland (página 31)
Reducción del consumo de agua por cliente/noche. Esta reducción se ha logrado gracias a las medidas de eficiencia implantadas en las habitaciones tales como aireadores y dispositivosde reducción de consumo en cisternas, la instalación de los más novedosos sistemas de recuperación y reutilización de agua, la formación y sensibilización de los empleados y el rediseño de las pautas y actuaciones operativas en cocina y pisos (página 32)
d. Grado de satisfacción de los empleados e integración de valores en la cultura.
* “NH idea”. En el último trimestre de 2011...