Mercadotecnia De Servicios

Mercadotecnia de Servicios
Exposición#5 pág. 17 a 20
Presenta: Bieyka Ivonne Euridice Ponce Tamayo
Matrícula: 37013
Grupo: 841

ÍNDICE

 Lo que no hay que hacer
 Características de servicio
 ¿Quées la calidad en el servicio?
 Factores de evaluación
 1.3 CONCEPTO DE CLIENTE
 Tipos de clientes

LO QUE NO HAY QUE HACER

CARACTERÍSTICAS DE SERVICIO
INTANGIBILIDAD
Servicios no se pueden ver,saborear,
sentir ni oler antes de comprarlo.

INSEPARABILIDAD
Significa que la creación de un servicio
puede tener lugar mientras se consume.
VARIABILIDAD
Significa que la calidad de los serviciosdependen de quienes los proporcionan,
así como de cuándo, en dónde y cómo
se proporcionan.

CARÁCTER PERECEDERO
Significa que los servicios no se
pueden almacenar para su venta o su
utilizaciónposterior.

AUSENCIA DE PROPIEDAD
Los compradores de un servicio adquieren un
derecho, pero no la propiedad del soporte
tangible del servicio, es decir, el consumidor paga
por un servicio más no por lapropiedad.

HETEROGÉNEO
Varía dependiendo de la persona que
imprime su sello personal en lo que hace.

¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
Jacques Horovitz
“Es el conjunto de prestaciones que el
clienteespera recibir; además del
producto o del servicio básico, como
consecuencia del precio, la imagen y
la reputación del mismo”.

Todos los clientes evalúan el servicio que reciben a través de la suma delas
exigencias que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles

3. Actitud de servicio

2. Cumplimiento de promesa

4. Competencia del personal

5. Empatía

“El clientees una persona o una organización
que requiere satisfacer una necesidad
adquiriendo un producto o servicio”

IMPORTANCIA QUE TIENE EL CLIENTE DENTRO DE LA INSTITUCIÓN

Una parte esencial de
nuestronegocio; no es
ningún extraño.

No depende de nosotros.
Nosotros dependemos de él.

Persona más
importante en
cualquier negocio
Merece la atención más
comedida que podamos
darle. Es el alma de todo...