Mercadotecnia internacional

Morillo M.,Marysela. Los recursos humanos en el marketing de servicios
Actualidad Contable FACES Año 11 Nº 16, Enero-Junio 2008. Mérida. Venezuela. (61-77)

Los recursos humanos en el
marketing de servicios1

Morillo M., Marysela

1 Este artículo formaparte de los trabajos documentales realizados por la autora durante la fase docente y de investigación para la obtención del Diplomado de Estudios Avanzados en el Programa de Doctorado en Formación, Empleo y Desarrollo Regional de la Universidad de La Laguna, España.

Morillo M., Marysela
MSc. en Administración
Doctoranda del Programa en
Formación, Empleo yDesarrollo
Regional, Universidad de La
Laguna, España
Profesora Agregada de la Facultad
de Ciencias Económicas y
Sociales de la Universidad de Los
Andes Recibido: 10-04-07
morillom@ula.ve Revisado: 22-08-07
Aceptado: 28-09-07

El sector servicios, que ha alcanzado nivelesinsospechados, emplea una gran cantidad de
recursos humanos con características muy
particulares y diferentes a los utilizados en las
organizaciones manufactureras. Esto ha
impulsado el interés sobre el marketing de
servicios que incluye la compleja tarea de la
canalización del recurso humano. El propósito deeste trabajo se concentra en un estudio
documental sobre la participación e implicaciones
del recurso humano en el marketing de servicios,
por tanto, en este artículo se explica en qué
consiste este enfoque, la importancia del recurso
humano en su desarrollo, y algunas estrategias en
cuanto a la dirección del recurso humano quedeben considerar las organizaciones del sector
servicios, así como cualquiera que pretenda hacer
usodelosservicioscomoelementocompetitivo
Palabras clave: r ecursos humanos, marketing,
serviciosalcliente,calidad

RESUMEN

The services sector, that has reached unexpected
levels, uses a great quantity of human resourceswith particular characteristics but different from
those utilized in manufacturing organizations. This
has impelled the interest on services marketing
that includes the complex task of the canalization
of human resources. The purpose of this work is
concentrated in a documentary study on the
participation and implications of the human
resource in services marketing, therefore, in thisarticle are explained the nature of this approach,
the importance of the human resource in its
development, and some strategies about the
direction of human resources that must consider
the services sector organizations, as well as
anyone that pretend to utilize services as a
competitive factor
Key words: h uman resources, marketing, client
services,quality

ABSTRACT61

Morillo M.,Marysela. Los recursos humanos en el marketing de servicios
Actualidad Contable FACES Año 11 Nº 16, Enero-Junio 2008. Mérida. Venezuela. (61-77)

1. Introducción
La dinámica de las organizaciones actuales se
centra cada vez en las estrategias de servicios
como elemento competitivo,desde las
manufactureras hasta las de servicios en
particular. Es decir, la competitividad se centra en
los servicios antes, durante y después de la venta
de los productos tangibles, también en el sector de
servicios propiamente dicho como en la banca, el
transporte, la hotelería, los servicios públicos, y
muchos otros....