mesa de ayuda

PLAN DE ACCION PARA LA IMPLEMENTACION DE UNA MESA DE
SERVICIO PARA LA ADMINISTRACION DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE
CAMBIOS SOPORTADO EN EL MODELO DE ITIL
CASO APLICADO A LA EMPRESA SOLUCIONES Y SERVICIOS INFORMATICOS
EMPRESARIALES S.A.S

Autores
SANDRA PATRICIA ARIZA ZAMBRANO
HERNANDO RAMIREZ CUERO

UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
BogotáD.C.
2012

PLAN DE ACCION PARA LA IMPLEMENTACION DE UNA MESA DE SERVICIO
PARA LA ADMINISTRACION DE INCIDENTES Y SOLICITUDES DE CAMBIOS
SOPORTADO EN EL MODELO DE ITIL
CASO APLICADO A LA EMPRESA SOLUCIONES Y SERVICIOS INFORMATICOS
EMPRESARIALES S.A.S

Autores
SANDRA PATRICIA ARIZA ZAMBRANO
HERNANDO RAMIREZ CUERO

PROYECTO DE GRADO
MODALIDAD TRABAJO DIGIRIDO
Tutor:
Mario BriceñoTorres

UNIVERSIDAD EAN
FACULTAD DE INGENIERÍA
PROGRAMA DE INGENIERÍA DE SISTEMAS
Bogotá D.C
2012

AGRADECIMIENTOS

Recuerdo con cariño y nostalgia el inicio de mis estudios en esta gran universidad, nunca
pensé que pasarían tan rápido estos cuatro años, ahora que recibiré este premio tan anhelado el
de ser Ingeniera de Sistemas, solo me queda ofrecer mis más sinceros reconocimientos acada
una de las personas que de una u otra manera hicieron parte de este sueño hecho realidad.

A mis padres y hermanos quienes me brindaron de manera permanente voces de aliento
durante el desarrollo de mi carrera profesional, gracias a sus consejos, sus enseñanzas y amor
incondicional nunca me faltaron fuerzas para seguir adelante.

Así mismo deseo agradecer su voto de confianza a losdocentes de la universidad, que
aportaron su granito de arena con sus conocimientos y experiencias en este proyecto.

Con el transcurso del tiempo me doy cuenta lo valioso que es para mí, el poder culminar mis
estudios y subir un peldaño en mi crecimiento personal y profesional, doy gracias a mis padres
que en vida me brindaron todo el apoyo, esfuerzo, enseñanza, dedicación y amor y ahora desdeel cielo me guiaron para tomar la mejor decisión.

Ofrezco este y los próximos logros a mi adorada y amada esposa Luisa Fernanda, que ha
estado siempre presente dándome su voz de aliento, sabiduría, cariño, paciencia, y amor y a mi
3

hijo adorado Emmanuel, quienes son mi combustible para seguir en este camino de crecimiento
y siguen alimentado mis deseos de superación.

Por últimoagradecer a todas aquellas personas que de una u otra manera estuvieron
involucradas y aportaron su granito de arena para poder culminar con mis estudios, familiares,
docentes, compañeros de clase y amigos.

A la organización Soluciones y Servicios Informáticos Empresariales por habernos permitido
desarrollar este proyecto en sus instalaciones.

4

TABLA DE CONTENIDO

1.

INTRODUCCIÓN................................................................................................................... 9

2

PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA .............................................................................. 12
2.1

Enunciado del Problema................................................................................................. 12

2.2

Presentación del Casode Estudio. ................................................................................. 13

2.3

Título De La Investigación............................................................................................. 13

2.4

Diagnóstico..................................................................................................................... 14

3

OBJETIVOS.......................................................................................................................... 16
3.1

Objetivo general ............................................................................................................. 16

3.2

Objetivos específicos...................................................................................................... 16

4...