Metodología de la investigación: diagnostico de la calidad

UNIDAD ACADEMICA DEL SURESTE DEL ESTADO DE GUANAJUATO


METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
MATERIA




INVESTIGACIÓN: JUMAPA



LIC. MARÍA OLALDE LASTIRI
PROFESORA


MINERVA ESMERALDA HERNÁNDEZ AYALA
ALUMNA



LADM – 111
GRUPO



Acámbaro, Gto., diciembre de 2008




OBJETIVO GENERAL
Conocer cómo es la calidad en el servicio ofrecida en JUMAPA y de qué forma éstamala o buena calidad afecta al usuario

OBJETIVOS
• Conocer los servicios ofrecidos por JUMAPA y la cantidad que de éstos conocen los usuarios.
• Conocer la forma, medio o estrategia en los que la organización se apoya para dar a conocer sus servicios.
• Conocer el proceso que se lleva a cabo para el ofrecimiento de cada servicio y los factores que determinan que ese proceso serealice de cierta manera y no de otra.
• Conocer la organización, los puestos, actividades desempeñadas, instalaciones y cantidad de empleados de la empresa, los cuales pudieran ser un factor en la calidad del servicio ofrecido.
• Investigar que requisitos o cuál es el perfil que solicita JUMAPA para emplear a una persona en la organización.
• Investigar si después de ingresar a lainstitución a los empleados se les brinda capacitación para que desempeñen mejor su trabajo y brinden un mejor servicio.
• Investigar como es el sistema de quejas y respuestas, si lo hay, si no existe, investigar porqué y como se le da la atención a este aspecto.
• Investigar si los ingresos obtenidos por el cobro de los servicios es suficiente para la manutención de la empresa y a que áreas sedestina principalmente ese dinero que afecten a la calidad en el servicio al cliente.
• Investigar si la falta de pagos (no realizados y/o impuntuales) son un factor para la calidad del servicio proporcionado.


PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
• ¿Qué servicios ofrece JUMAPA?
• ¿Los usuarios conocen esos servicios?
• ¿De qué forma han dado a conocer esos servicios a los usuarios?
•¿Cómo es el sistema de funcionamiento para cada uno de los servicios?
• ¿En base a qué o quién se determina ese proceso?
• ¿cómo es la organización en la empresa?
• ¿Qué puestos y funciones realizan los integrantes de la empresa?
• ¿Las instalaciones son las adecuadas?
• ¿Cuántos trabajadores laboran en JUMAPA? Y de esa cantidad
• ¿Cuántos están directamente atendiendo alcliente en cada uno de los servicios?
• ¿Quién o qué determina la cantidad de personas que llevan a cabo cada uno de los servicios?
• ¿Cuántas personas se atienden al día por cada uno de los servicios?
• ¿Qué requisitos o qué perfil deben cubrir los aspirantes a un puesto en JUMAPA? (requisitos por puestos)
• ¿Capacitan a los empleados después de ingresar y qué tipo de capacitaciónles brindan?
• ¿Existe algún medio por el cual los usuarios puedan dar a conocer a la empresa sus quejas?
• ¿Hay alguna persona encargada solamente para la atención y solución de esas quejas? Si no lo hay
• ¿Cómo dan seguimiento o respuesta a esas quejas?
• Dependiendo de los casos aproximadamente ¿En cuánto tiempo dan solución a las quejas?
EN CUANTO A LOS PAGOS
• ¿A que opara qué es destinado el dinero recaudado por el ofrecimiento de cada uno de los servicios?
• ¿Qué porcentaje de la población realiza sus pagos puntualmente?
• De los deudores ¿A cuánto asciende la deuda total de esos usuarios y que medidas se toman para que realicen el pago de sus adeudos?
• ¿Cuáles son las sanciones por no realizar los pagos puntuales y cuáles los beneficios porrealizar los pagos puntuales o adelantados?


JUSTIFICACIÓN
La investigación en el servicio de calidad, ayudará a conocer los diferentes roles que se presentan en JUMAPA al reconocer la importancia que la calidad en el servicio tiene dentro de la organización. Este estudio ayudará a conocer la relación que tiene la empresa con la comunidad, la cual contribuirá en el diseño y aplicación de...