METODOLOGÍA DEL QFD

CAPÍTULO III
LA METODOLOGÍA DEL QFD

Introducción
En este capítulo se explica a detalle el QFD (Quality Function Deployment) que es una
herramienta tradicional y básica dentro de esta metodología de Seis Sigma, se presenta
un poco de su historia, su desarrollo y estructura. Se presenta la explicación de las
herramientas más utilizadas dentro del QFD así como algunos ejemplos.

III.1Introducción al Método de Despliegue de la Función de Calidad (QFD)
El Método de Despliegue de la Función de Calidad (llamado QFD por sus siglas en
ingles Quality Function Deployment) surge en 1966 con la revolución de una mejora
que se da en Japón después de la Segunda Guerra Mundial. Fue desarrollado por Yoji
asao y Shigeru Mizuno con el fin de crear una metodología que nos permitiera sercapaces de entender las necesidades del cliente, sus requerimientos, lo que quiere, es
decir, que fuéramos capaces de escuchar la “voz del cliente”.

Según Yoji Akao, profesor de “Management Engineering” en la Universidad de
Tamagawa de Japón, “el QFD es un método que convierte las exigencias del cliente a
características de calidad (medibles), y que ayuda a desarrollar un diseño de calidad delproducto final desarrollando de forma sistemática (en la matriz de la “casa de calidad”)
las relaciones entre las exigencias o características primarias de calidad y las
características secundarias (o técnicas) de calidad”1

1

Rodriguez de Rivera “Desarrollo Funcional de la Calidad” Departamento de Ciencias Empresariales,
Universidad de Álcala


El enfoque central del QFD es crear unaestructura robusta que nos permita lograr la
mejora continua involucrando al cliente en el proceso de mejora. Stephen Uselac define
al Despliegue de la Función de Calidad como:

“Una práctica para diseñar tus procesos en respuesta a las necesidades de los clientes.
QFD traduce lo que el cliente quiere en lo que la organización produce. Le permite a
una organización priorizar las necesidadesde los clientes, encontrar respuestas
innovativas a esas necesidades, y mejorar procesos hasta una efectividad máxima. QFD
es una práctica que conduce a mejoras del proceso que le permiten a una organización
sobrepasar las expectativas del cliente” 2.

Lo que se pretende es traducir los requisitos del cliente en características cualitativas
para poder traducirlas al lenguaje de laorganización y así determinar cual es el diseño
del proceso mejorado.

El QFD tiene 2 propósitos:

o Desplegar la calidad del producto o servicio, es decir el diseño del producto y
del servicio sobre la base de las necesidades y requerimientos del cliente.
o Desplegar la función de calidad en todas las actividades y funciones de la
administración de la empresa.

Para capturar la “voz del cliente”pueden utilizarse diversos medios como son las
entrevistas, encuestas, grupos focales, especificaciones del cliente, observaciones,
2
Stephen Uselac Zen Leadership: The Human Side of Total Quality Team Management, Londonville,
OH. Mohican Publishing Company, 1993, 52.

reportes, etc. Otras herramientas típicas que se incluyen dentro del QFD y se verán más
adelante en este capítulo.

En lametodología del QFD lo primero que se hace es considerar “qué” exigencias
técnicas (y en qué niveles, cuantificados con unidades de medida claramente
especificadas) se derivan de tales funciones para el usuario o de las funciones “técnicas”
del producto que también se han debido inferir a partir de las orientadas directamente al
usuario.

III.2 La Voz del Cliente
En los procesos deservicios la satisfacción del cliente se obtiene al cumplir con sus
requerimientos al momento que se le brinda el servicio por lo que se debe realizar la
investigación de sus necesidades en el momento que interactúa con ellos, para que así
no se pierda información cualitativa y seamos capaces de encontrar las variables de
decisión correctas.

Noriaki Kano 3crea un modelo de la satisfacción del...