metodos

ELEMENTOS DE LA EFICIENCIA
Esto incluye la mejora de procesos comerciales y optimización de las capacidades de venta a los clientes actuales. El clásico modelo de captar clientes, desarrollarlos y fi nalmente fi delizarlos ha pasado a la historia. Ahora se ha cambiado el orden de prioridades, empezando por asegurar que los clientes clave actuales sigan con la empresa, mientras se desarrollanlos que, ya clientes, disponen aún de capacidad de crecimiento, y fi nalmente captando selectivamente aquellos donde el valor proporcionado por ambas partes empresa y cliente, sea el más adecuado.
Pero, para proceder a este cambio, se precisa una revolución interna donde procesos, personas, soluciones y sistemas se orquesten alrededor de una inteligencia de cliente capaz de inspirar y dirigir atodos ellos. He aquí un decálogo que puede orientar las áreas clave de acción.
1. IDENTIFICAR LAS CLAVES DEL ÉXITO DEL MERCADO AL QUE NOS DIRIGIMOS
Debemos conocer cómo nos ven los clientes, no importa demasiado lo que pienses tú. Si tenemos cualidades especiales o una oferta de valor, pero los clientes no lo perciben, es como si no tuviéramos nada. Es necesario conocer a ciencia cierta quévaloran nuestros clientes (reales y potenciales) de los productos y servicios que consumen o pueden consumir, y cómo priorizan esos factores que más valoran: calidad, innovación, precio, suministro rápido, cumplimiento de los plazos de entrega, gama de producto, soporte técnico, pedidos mínimos, marca, experiencia de la compañía en el sector, etcétera.
Conociendo lo anterior, ahora deberemos identificar cómo nos valoran en ellos y cómo valoran a nuestra competencia. Las percepciones guían el proceso de venta y, por tanto, es nuestra responsabilidad diseñar una buena estrategia de posicionamiento para que el cliente pueda identifi carnos como la oferta más atractiva y diferenciada. Comunicación, productos, personas y procesos deben diseñarse para que creen esa percepción.
2. DIFERENCIAR ANUESTROS CLIENTES COMO BASE DE LA ESTRATEGIA
Los clientes son diferentes, en sus necesidades y sus expectativas, pero también en su capacidad de compra; y si esto es así, deberemos ser capaces de adaptar nuestra propuesta a cada uno de ellos. Por otra parte, nuestros recursos son fi nitos (personas, capacidad productiva, capacidad de proceso, inversiones, etcétera) y, por ello, tiene sentidopriorizar los mismos en función de nuestra estrategia. Observe a la competencia, pero no necesariamente la siga; mejor enfóquese en superar de forma permanente las expectativas de los segmentos clave de su mercado objetivo. Diferéncielos, priorícelos y enfóquese; no se puede llegar a todo, pero no hay excusa para no llegar a lo principal. Cuidado con esas tradiciones, costumbres o prácticas del pasadoporque muchas veces están poco alineadas a sus clientes clave del futuro.
3. ASEGURAR QUE TODAS LAS PIEZAS DE LA ORGANIZACIÓN ESTÁN ALINEADAS
Los planes estratégico y táctico deben estar alineados a los puntos anteriores e identifi car las iniciativas necesarias para que puedan ser compartidos, implementados y seguidos por todos los componentes de la organización.
El cliente está en el centro y lapropuesta de valor se diseña alrededor del mismo. Recuerde, tiene dos tipos de clientes, los internos y los externos, y si no se cumplen las expectativas de los internos será imposible cumplir con la de los externos, que son nuestra razón de ser.
4. DISEÑAR ESTRATEGIAS Y TÁCTICAS ENFOCADAS A LA FIDELIZACIÓN DE LOS CLIENTES CLAVE Y LA RETENCIÓN DEL RESTO DE CLIENTES
Los clientes clave de tuempresa, es decir, aquellos que soportan tu cuenta de resultados, son un porcentaje muy reducido (4% a 10%), los costos de venta son menores en esos clientes y, si están satisfechos, actúan como los vendedores más efi caces de nuestros servicios. ¿Merecerían un trato especial?
Forma de atenderles, productos y servicios especiales y condiciones de compra preferentes pueden ser diferenciados para...