Millipore Corporation

MiIIipore Corporation: Analizar los requerimientos del sitio Web.
MiIIipore Corporation es una empresa a la que no le gusta utilizar una gran cantidad de conjeturas cuando se trata de agregar atributos y funcionalidad a su sitio web en www.miIlipore.com “Nosotros le preguntamos a nuestros clientes qué quieren y luego se los damos”, dice Tom Anderson, director de comunicaciones corporativas enla empresa con sede en Bedford, Massachusetts.
En esta forma, Millipore —un fabricante multinacional, de US$619 millones, de productos de purificación— va un paso adelante de muchos de sus competidores en la web. Muchas empresas -particularmente aquellas que tienen una gran cantidad de tráfico y transacciones— encuentran difícil analizar y luego reaccionar ante la superabundancia de informaciónque detalla lo que los visitantes hacen en el sitio. Otras están demasiados ansiosas por implementar la última tecnología, sin saber primero si sus visitantes más leales de la web valoraran tales atributos.
Las encuestas en línea son una forma mediante la cual Millipore toma el pulso del cliente “Ya estuvimos mirando las operaciones de registro de acceso y realizando entrevistas cara a cara, demanera que ¿por qué no utilizar nuestro sitio web para ayudar a identificar con precisión lo que desean nuestros clientes?”, dice Anderson.
La compañía realizó su primera encuesta en línea en octubre de 1996. Su hallazgo: los clientes querían el seguimiento de los pedidos en línea y la capacidad de verificar la disponibilidad de productos, pero no tenían mucho interés en los pagos en línea.“Nos tomo unos cuantos meses, pero logramos el seguimiento de pedidos”, dijo Anderson. Esto proporciona un enlace entre el servidor Web de Millipore y su sistema de seguimiento de pedidos basado en Oracle, según Claude von Roesgen, encargado de la implementación de sitios Web en Millipore. “Contábamos con un analista de sistemas en Millipore, quien redactaba un informe que crea un archivo cada treshoras de todos los pedidos pendientes correspondientes al mes anterior. Después, ese archivo se envia, a través del firewall* de la compañía, al servidor Web”, explica von Roesgen. Los clientes ingresan su número de pedido y el sistema busca la combinacion.
“Ahora los clientes pueden ver si su pedido fue despachado o no e incluso conectarse al sistema de seguimiento al despachador”, dice vonRoesgen.

Millipore crea sus encuestas en Lotus Notes, que la empresa también utiliza para reunir las respuestas de la encuesta y agregar los resultados. “En cualquier momento en que vamos a nuestra base de datos podemos ver porcentajes en tiempo real para diversas preguntas", dice von Roesgen.
Para estimular las respuestas, Millipore ofrece incentivos, entre los que se han incluido una gorra debéisbol con el logotipo de la empresa, una linterna de mano y una donación de US$10 para la Fundación Millipore nombre del cliente.
Las tasas de respuesta han sido estimulantes. Las dos encuentras anuales recogieron 500 respuestas en tres semanas, mientras que una encuesta de publicidad mundial genero 100 respuestas en tres días. “queríamos saber si el programa publicitario era creíble y atractivoy que imagen transmitiría”, dice Anderson. El uso de encuestas en línea hizo que dicho proceso fuera mucho más rápido y más efectivo en cuanto a costoso, añadió.
Pero las empresas que desean imitar el éxito de Millipore con las encuestas en línea deben mantener los ojos abiertos. “Las encuestas son un buen indicio para saber hacia dónde sopla el viento, pero nosotros también hacemos una extensarevisión de nuestras operaciones de registros de acceso y de las encuestas cara acara con los clientes, con el fin de evaluar lo que está sucediendo en el espacio de internet”, dice Anderson.
El desafío consiste en idear la forma de apalancar la información implícita además de la información explicita. La información implícita representa lo que el usuario hace en el sitio Web, mientras que...