Mirta Alejandra Nieto Abello_HPE_Metodologia PDCA

Dirección funcional y por procesos

Casos prácticos
Hewlett Packard España: Metodología PDCA para la mejora de
los procesos (A) (B) (C)
Preguntas 1: A la vista el diagrama de flujo, ¿Qué problema crees tú que
podría haber en el proceso de reparación de averías? ¿Cuáles crees que
son las consecuencias para la organización?
Premisa: El objetivo del servicio es brindar una atención oportuna sobrelos reportes
de averías.
Punto de Atención: El proceso establecido para realizar la reparación de la avería
tiene tiempos muertos en desplazamientos de los ingenieros al lugar del servicio y
disponibilidad de las piezas en el sitio de la reparación. Para el cliente esta situación
se traduce en tiempo “perdido” de atención de su necesidad y, para la organización en
insatisfacción en los clientes y enun inadecuado uso de sus recursos (tiempo de
ingenieros).
Problemas:
1. Comunicación: El trabajo en equipo y la cultura de cliente interno no se
evidencian en el proceso. La gestión de servicio al cliente requiere un líder que
interactúe con las áreas y que organice el Equipo de trabajo. Las fallas en la
comunicación hacen que se pierda la sincronía en el trabajo y afloren las excusas
(“No sepuede hacer el trabajo, porque falta A, B, C, etc.). Utilizar medios que
anticipen el estado de la disponibilidad de las piezas (correo, llamada telefónica al
ingeniero, etc.).
2. Recursos: Quiénes prestan el servicio actúan de manera individual y sin
coordinación para identificar y comunicar sus necesidades (clientes internos del
almacén y otras áreas), sin un líder, los recursos individuales nologran generar
una planeación del servicio y tampoco es posible identificar las falencias en
entrenamiento que estos puedan tener. Reflejándose esto en eficiencia del servicio
y un mejor asignación del tiempo.
3. Tiempo: La oficina de soporte local se convierte en una sala de espera, realmente
debería ser la localización de las atenciones a nivel call center y despacho de
piezas en tránsito para losservicios “On site”.

TEMA 2 – Casos prácticos

Dirección funcional y por procesos

4. Incidencias: Los casos reportados por el cliente deben ser estadísticas para la
toma de decisiones sobre, averías recurrentes que identificarían piezas que deben
mantenerse en stock por ejemplo.
5. Segmentación: Los casos reportados deberían identificar la localidad del cliente
para junto con el análisis deincidencias y ubicación de casas de los ingenieros “on
site” generar asignaciones con rutas optimizadas.
Preguntas 2: Reflexiona y comenta brevemente el enfoque adoptado por
Juan Carlos Bastidas (Customer Engineer).
Calidad del Trabajo: Ser más eficiente significa que me enfoco en mejorar mis
capacidades para realizar una determinada tarea y cumplir de manera adecuada con
ella. En ése contexto, elenvío de piezas a la casa cliente no la considero la acción
idónea para obtener el resultado de aumentar la eficiencia planteado por JCB.
Mejorar las capacidades implica identificar las debilidades y mediante entrenamiento
y práctica transformarla en fortalezas. Cuán más experto se es en una tarea el tiempo
de solución de ella será menor y se mantendrá la calidad. Para los CE incrementar el
númerode intervenciones debería manejar dos premisas: Estar calificado realizar el
servicio y contar con los recursos necesarios para poder ejecutar la tarea de manera
“eficiente”.
Calidad de vida en el Trabajo: La oficina de soporte no debería verse sólo como un
paso que agrega un desplazamiento en la ruta de servicios, quizás y aunque no todo el
tiempo sea requerido, los CE también deberían ir a laoficina y alinear el trabajo de la
semana que podrá ser priorizado de acuerdo con las piezas que se encuentren
disponibles y acordar con almacén las fechas de entrega de las piezas pendientes, esto
también ayudaría en la eficiencia.
El envío de las piezas al cliente tiene algunas consideraciones:
•

Logística: Control sobre la salida de piezas del almacén hacia diferentes
destinos y entrega a un...