mis tareas

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Sistema de Gestión
de la Calidad

Fecha: Junio de
2012

PROGRAMA: ATENCION AL CLIENTE MEDIANTE LA
COMUNICACIÓN TELEFONICA

Versión 2.0
Página 1 de5

UNIDAD 1. LA COMUNICACION

1. IDENTIFICACIÓN DE LA GUÍA DE APRENDIZAJE

Competencia:

Resultados de Aprendizaje

Tiempo Estimado de
Ejecución

.
Atender
telefónicamente,
aplicandoactitudes y valores
Facilitar el servicio al cliente de
acuerdo con las políticas de la de acuerdo al protocolo
empresarial
organización

10 horas

2. PRESENTACIÓN
Bienvenido(a) a la unidad 1del programa de formación ATENCION AL CLIENTE
MEDIANTE LA COMUNICACIÓN TELEFONICA.
Abordar el estudio de la comunicación, en todas sus dimensiones, es un asunto muy
complejo y no es la pretensióndel presente Módulo, solamente, nos detendremos en
algunos aspectos claves de ésta, principalmente, en aquellos que tocan con la
comunicación en el medio laboral y profesional: qué entender porcomunicación,
cualidades para la buena comunicación, la escucha y comprensión, la atención, el diálogo,
la conversación, la cortesía y el trato, entre otros.
Esperamos de usted asuma una actitudcrítica y reflexiva frente a cada uno de los temas
que serán objeto de estudio; no memorice contenidos, reflexione sobre ellos confrontado
sus hábitos, comportamientos, actitudes y aspectos que tiene pormejorar.
Para realizar las actividades correspondientes a esta guía de aprendizaje, es necesario
revisar los materiales del programa, explorar los documentos de apoyo y realizar
consultasinvestigativas en internet.

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA

Sistema de Gestión
de la Calidad

PROGRAMA: ATENCION AL CLIENTE MEDIANTE LA
COMUNICACIÓN TELEFONICA

Fecha: Junio de
2012Versión 2.0
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UNIDAD 1. LA COMUNICACION

3. ACTIVIDADES Y ESTRATEGIAS DE APRENDIZAJE
ACTIVIDAD DE APRENDIZAJE: La Comunicación
Descripción:
Amigo aprendiz, en esta actividad de...