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UNIVERSIDAD DEL VALLE DE MÉXICO
CAMPUS CUERNAVACA

GESTIÓN DE LA CALIDAD EN EL SERVICIO

INVESTIGACIÓN: SERVICIO DE FOTOCOPIAS EN UVM CAMPUS CUERNAVACA

PROFESOR: ARTURO FRANCISCO HIDALGO JUAREZ

INTEGRANTES DEL EQUIPO:

ABERTANA RAMIREZ BRITO
MARIO MAXIMINO DELGADO REYES

INTRODUCCIÓN

Alumnos de noveno semestre en la Licenciatura en Administración de Empresas de la Universidaddel Valle de México, Campus Cuernavaca dentro de su materia Gestión de la Calidad en el Servicio estamos preocupados por saber que tan satisfechos se encuentran los alumnos, profesores y personal en general con el servicio de fotocopias dentro del campus, por lo que decidimos llevar a cabo una investigación de mercado, la cuál nos permitirá conocer el grado de satisfacción que se tiene con esteservicio, a su vez analizar los resultados que dicha encuesta arroje y con ello permitirnos ofrecer soluciones para así mejorar la satisfacción de los clientes.

PERTINENCIA DEL ESTUDIO

Nuestro equipo cree que es importante y urgente evaluar el servicio de fotocopias (papelería), porque encontramos 6 puntos principales que como usuarios exigimos para recibir un servicio con calidad.

* Ellugar es muy pequeño
El equipo y artículos de papelería que nos ofrecen no están organizados, debido al espacio tan reducido.
La ubicación no es la adecuada porque se encuentra dentro de la biblioteca y no puedes hablar en voz alta y esto nos lleva a que no se nos dé el servicio que esperamos.

* Escases de artículos de papelería
Creemos que los artículos y servicios de papelería que senos ofrecen son los más básicos cuando en una universidad necesitamos un extenso surtido de papelería y servicio, llámense enmicados, engargolados, impresiones a color, etc.

* Mala calidad en impresiones y copias
Necesitamos equipo de mayor calidad (tinta, rapidez) para que las impresiones sean lo más reales posibles y las copias salgan intactas.

* Personal
Mayor número de personasatendiendo a los usuarios para que facilite el servicio; es decir, que el servicio sea más rápido.
La actitud del personal es indispensable para la satisfacción de las necesidades, que la actitud siempre sea positiva y te haga sentir en confianza y que el servicio te lo proporcionen con gusto.
Capacitación del personal debe ser continua; es decir, que todos y cada uno de los integrantes sepan quehacer ante las contingencias que puedan ocurrir.
La presentación de las personas es la carta de presentación del negocio, entonces tienen que usar un uniforme, identificarse y cuidar mucho su apariencia.

* Costos
En cuanto a costos se refiere creemos que son un poco elevados en comparación con el precio de mercado sobre todo en impresiones fotocopias; tenemos que exigir un precio justode acuerdo al servicio que se nos proporciona.

* Definir giro
Es un punto muy importante porque no puedes hacer dos cosas al mismo tiempo es papelería o es dulcería. Esto nos lleva a definir los objetivos a cumplir y con ello la calidad del servicio.

ALCANCE

El propósito primordial del alcance de la empresa investigada consiste en ganar y conservar clientes manteniéndolos satisfechos,demostrando que 4 o 5 veces más captar un nuevo cliente que conservar a los que ya se tienen.
Para tener un mejor alcance entre el producto y el consumidor es necesaria la utilización de encuestas por las cuales se evalúan las percepciones de los clientes en forma de renta y determinación de necesidades básicas. Los resultados de las encuestas nos proporcionarán una línea de referencia o puntade partida contra lo cual se podrá evaluar el mejoramiento futuro.
En base a los resultados que obtendremos al realizar las encuestas se realizaran propuestas para satisfacer las necesidades y exigencias que los clientes desean en conjunto con el dueño del negocio se le darán alternativas para mejorar la rentabilidad de su empresa.

OBJETIVO GENERAL

METAS:
* Determinar que nivel de...
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