MODELO DE ATENCION A CLIENTES

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INDICE MODELO DE ATENCIÓN DE CLIENTES

I. INTRODUCCIÓN

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II. MODELO DE ATENCIÓN DE CLIENTES MASIVOS

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III. MODELO DE ATENCIÓN DE CLIENTES EMPRESA

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I.

INTRODUCCIÓN

La empresa eficiente diseñada para prestar los servicios afectos a regulación tarifaria se
encuentra inserta en un mercado que enfrenta un agresivo escenario competitivo, regulatorio y
demercado, lo que marca una fuerte agresividad comercial.
Es por ello que el Modelo de Atención de Clientes juega un rol central en el diseño de la
empresa eficiente, por cuanto en una organización orientada al cliente es este modelo el que
definirá los estándares de atención y los parámetros de calidad que deberán ser considerados
por todas las actividades de la empresa eficiente. En particular, elModelo de Atención de
Clientes realiza definiciones que deben ser incorporadas ya sea en el costeo de las inversiones,
por ejemplo el número y tipo de oficinas comerciales; en el modelo de Recursos Humanos, por
ejemplo si la atención comercial se hace con personal interno o externo; o en los costos de
Bienes y Servicios, por ejemplo con el estándar de atención de los Call Center.
La empresaestá presente en todos los segmentos de clientes, en todo el territorio nacional y se
enfoca a los clientes en forma segmentada, diferenciando su estrategia comercial en dos grupos
de clientes, por una parte el Segmento Masivo que incorpora clientes residenciales y clientes de
Negocios (Pymes) y el Segmento Empresas que considera clientes Corporaciones y Empresas.
El entorno de mercado queenfrenta la empresa eficiente, se caracteriza por:
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Creciente competencia en el mercado a nivel nacional.
Fuerte expansión de competidores a regiones
Competencia consolidada en la Región Metropolitana
Competencia con estrategia de descreme del mercado.
Fuerte competencia en clientes Corporaciones y Grandes Empresas.
Operadores especializados en este segmento demercado.
Oferta de planes alternativos en función del consumo específico de grupos de clientes.
Transferencia de tráficos hacia redes privadas, en el caso de Empresas.
Fuerte sustitución de tráfico fijo por tráfico móvil
Tendencia general del mercado de Empresas hacia una mayor convergencia en servicios
y tecnologías

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Todo esto involucra que las empresas centren sus esfuerzos en logrardiferenciarse de sus
competidores, siendo la variable clave la calidad de servicio percibida por los clientes, lo que
redunda en lograr un cabal conocimiento del perfil o características de sus consumidores y qué
gatilla la satisfacción de los clientes.
De esta manera, la empresa eficiente requiere centrar su organización con foco en la calidad de
servicio que entrega a sus clientes y constantesesfuerzos orientados a ser la empresa líder en
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experiencia de servicio, con lo cual un tema focal es la estrategia de atención de clientes, en
todo el ciclo de vida que mantiene con la empresa.
En este contexto se reconoce que los clientes de telefonía tienen distintas necesidades de
consumo y diferentes estándares de servicio, en base a la necesidad que satisfacen. Es así como
sesegmentan los clientes en los siguientes tipos: Clientes Masivos Residencial y Negocios (micro
y pequeñas empresas -Pymes) y Clientes Corporaciones y Empresas.
Esta segmentación además permite a la Empresa Eficiente mejorar su competitividad con otras
operadoras telefónicas, satisfacer en forma más eficiente las necesidades de cada segmento y
orientar sus recursos y procesos internos acorde a estasnecesidades y prioridades.
II.

MODELO DE ATENCIÓN DE CLIENTES MASIVOS

Los clientes masivos agrupan dos grandes segmento de clientes, a saber, los clientes
residenciales y los clientes micro y pequeñas empresas denominados Negocios en este estudio.
Los atributos que permiten distinguir diferentes perfiles de clientes hoy en día, dicen relación a
un conjunto de variables no sólo...