Modelo Servqual

APLICACIÓN DEL MODELO SERVQUAL PARA LA MEDICIÓN
DE LA CALIDAD DEL SERVICIO DE UN HOTEL GRAN TURISMO

1. Introducción
En la actualidad la actividad turística es una de las actividades comerciales más importantes del planeta, en los albores del nuevo milenio, el turismo se consolida como la principal actividad económica de muchos países y el sector de más rápido crecimiento en términos deingresos de divisas y creación de empleo, generador de exportaciones del mundo y un factor importante en la balanza de pagos de muchos países. El turismo mantiene la economía mundial “en movimiento”, siendo la primera partida del comercio internacional, generando el mayor volumen de ingresos por exportaciones y dando empleo a millones de personas, producto de su carácter multisectorial, y pese a lascontinuas turbulencias mundiales que amenazan su expansión y que se ha mantenido tenazmente, por ello muchos países se interesan seriamente en su desarrollo.
Incluso, el turismo, en las últimas décadas ha configurado la geografía, demografía, economía y aspectos socio-culturales en muchas regiones del mundo, Perú posee inmensas potencialidades naturales, que son atractivos para el turismointernacional y nacional
El servicio de alojamiento es uno de los componentes fundamentales de la actividad turística, junto con los servicios de recreación, transporte, comunicaciones y restauración, se acentúa la importancia del servicio de alojamiento pues de la duración de la estadía depende la cantidad y tipo de servicios turísticos ofrecidos, la cantidad de visitantes dispuestos a pernoctar enla ciudad, a la vez actúa como efecto multiplicador con familiares y amigos en sus lugares de procedencia. Es decir, de la duración de la estadía depende que el visitante utilice y disfrute de otra clase de servicios que componen la actividad turística (recreación, restauración y comercio) y, a su vez, que se reporte un ingreso a la economía anfitriona con los correspondientes niveles de empleo yde calidad de vida de la comunidad receptora. La importancia de las empresas hoteleras en la actividad turística, se presenta porque muchos hoteles no son simples sitios para dormir o pernoctar, sino que son considerados como atractivos turísticos, los cuales incluyen gran variedad de servicios como restauración, comercio, recreación (discotecas, piscinas, saunas, y otros), comunicación ytransporte.

2. Objetivos de la investigación

* El objetivo general de la presente investigación es analizar la calidad de los servicios prestados por los hoteles de turismo ubicados en la ciudad de Arequipa usando el modelo de medición de la calidad de servicio “escala de SERVIQUAL”, con miras a formular algunas recomendaciones para elevar la calidad del servicio hotelero prestado en Arequipa.* Este estudio tiene como objetivo aplicar la metodología SERVQUAL a una típica empresa de servicios, de modo que se pueda determinar el nivel de calidad del servicio
que se ofrece.
* Se eligió como foco del estudio un hotel de gran turismo, ya que en ese ámbito la calidad del servicio es un factor clave para lograr la satisfacción de los clientes (huéspedes).
* SERVQUALque mide la diferencia entre las expectativas y las percepciones que los
Clientes tienen respecto a un servicio determinado. Se eligió esta brecha debido a que es la más representativa del nivel de calidad del servicio y el grado de satisfacción del cliente.

3. Aspectos metodológicos:

De acuerdo a los objetivos planteados y a los lineamientos de la investigación holística, lapresente investigación está inscrita en un nivel de conocimiento científico aprehensivo analítico, pues se intenta hacer una aproximación profunda para descubrir elementos, aspectos y relaciones internas sobre los determinantes de la calidad de los servicios hoteleros, así como descomponer, y criticar los elementos asociados a la calidad en dicho sector, y asimismo, en qué medida dicho fenómeno se...