Modelo servqual
Páginas: 10 (2373 palabras)
Publicado: 23 de noviembre de 2010
Introducción
La ventaja competitiva en la prestación de servicios, se consigue a partir de la capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes, situación que debe enfrentar la dificultad de la intangibilidad de los servicios.
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada porValerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre laspercepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.
SERVQUA es una herramienta que sugiere que la diferencia entre lasexpectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado, constituye una medida de calidad del servicio.
Modelo SERVQUAL
Percepción de las necesidades del cliente
El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es conciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio. Algunossistemas logran identificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente es conciente.
Expectativas del cliente.
Aquí se define lo que espera el cliente del servicio, esta expectativa está formada por comunicación de boca a oído, información externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes. A partir de aquí puedesurgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Modelo SERVQUAL
[pic]
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente
Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre la calidad en elservicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a una compañía de servicios. Estas dimensiones son:
1. Tangibles.
La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en tres elementos distintos.
2.Fiabilidad.
La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud, es decir de forma fiable y precisa.
3. Sensibilidad (Capacidad de respuesta).
La voluntad de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad.
El conocimiento y atención de los empleados y su capacidad para Inspirar confianza. Incluida la competencia, cortesía,credibilidad y seguridad.
5. Empatía
Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido. Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a las personas que lo atienden, así como la atención individualizada al cliente.
Estas cinco dimensiones se desagregaron en 22 ítems que muestra a continuación como el modelo SERVQUAL modificado
DIMENSIÓN1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación
➢ La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
➢ Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
➢ Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
➢ Los elementos materiales (folletos, estados de...
La ventaja competitiva en la prestación de servicios, se consigue a partir de la capacidad de las organizaciones para satisfacer las necesidades de sus clientes, situación que debe enfrentar la dificultad de la intangibilidad de los servicios.
SERVQUAL es un cuestionario con preguntas estandarizadas para la Medición de la Calidad del Servicio, herramienta desarrollada porValerie A. Zeithaml, A. Parasuraman y Leonard L. Berry desarrollado en los Estados Unidos con el auspicio del Marketing Science Institute y validado a America Latina por Michelsen Consulting con el apoyo del nuevo Instituto Latinoamericano de Calidad en los Servicios. El Estudio de Validación concluyó en Junio de 1992.
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre laspercepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente. Por ello, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar las expectativas de sus clientes.
SERVQUA es una herramienta que sugiere que la diferencia entre lasexpectativas generales de los ciudadanos y sus percepciones respecto al servicio prestado, constituye una medida de calidad del servicio.
Modelo SERVQUAL
Percepción de las necesidades del cliente
El cliente tiene ciertas necesidades reales, de las cuales a veces él mismo no es conciente. Estas necesidades son percibidas por el sistema para la posterior realización del servicio. Algunossistemas logran identificar las necesidades reales del cliente, mientras que otros solo perciben las necesidades de las cuales el cliente es conciente.
Expectativas del cliente.
Aquí se define lo que espera el cliente del servicio, esta expectativa está formada por comunicación de boca a oído, información externa, experiencias pasadas y por sus necesidades conscientes. A partir de aquí puedesurgir una retroalimentación hacia el sistema cuando el cliente emite un juicio.
Modelo SERVQUAL
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El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobre éste se habían formado previamente
Zeithalm, Parasuraman y Berry, a través de sus extensos estudios sobre la calidad en elservicio, han identificado cinco dimensiones que los clientes utilizan para juzgar a una compañía de servicios. Estas dimensiones son:
1. Tangibles.
La apariencia de las instalaciones físicas, equipo, personal y material de comunicación. Son los aspectos físicos que el cliente percibe en la organización. Cuestiones tales como limpieza y modernidad son evaluadas en tres elementos distintos.
2.Fiabilidad.
La habilidad de desarrollar el servicio prometido precisamente como se pactó y con exactitud, es decir de forma fiable y precisa.
3. Sensibilidad (Capacidad de respuesta).
La voluntad de ayudar a los clientes y proporcionar un servicio rápido.
4. Seguridad.
El conocimiento y atención de los empleados y su capacidad para Inspirar confianza. Incluida la competencia, cortesía,credibilidad y seguridad.
5. Empatía
Se considera la apariencia física de las personas. Su aseo, olor, vestido. Son las características que son detectadas en primera instancia por el usuario respecto a las personas que lo atienden, así como la atención individualizada al cliente.
Estas cinco dimensiones se desagregaron en 22 ítems que muestra a continuación como el modelo SERVQUAL modificado
DIMENSIÓN1: ELEMENTOS TANGIBLES
Apariencia de las Instalaciones físicas, equipos, personal y materiales de comunicación
➢ La empresa de servicios tiene equipos de apariencia moderna.
➢ Las instalaciones físicas de la empresa de servicios son visualmente atractivas
➢ Los empleados de la empresa de servicios tienen apariencia pulcra.
➢ Los elementos materiales (folletos, estados de...
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