Modelo servqual

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¿Què es el modelo Servqual?
El modelo SERVQUAL define la calidad del servicio como la diferencia entre las percepciones reales por parte de los clientes del servicio y las expectativas que sobreéste se habían formado previamente. De esta forma, un cliente valorará negativamente (positivamente) la calidad de un servicio en el que las percepciones que ha obtenido sean inferiores (superiores) a lasexpectativas que tenía, las compañías de servicios en las que uno de sus objetivos es la diferenciación mediante un servicio de calidad, deben prestar especial interés al hecho de superar lasexpectativas de sus clientes.
Señala ciertos factores clave que condicionan las expectativas de los usuarios:
* Comunicación “boca a boca”, u opiniones y recomendaciones de amigos y familiares sobre elservicio.
* Necesidades personales.
* Experiencias con el servicio que el usuario haya tenido previamente.
* Comunicaciones externas, que la propia institución realice sobre lasprestaciones de su servicio y que incidan en las expectativas que el ciudadano tiene sobre las mismas.
Estos tres elementos (Cliente, Soporte físico y Personal de contacto) interactúan entre si generando elservicio. La idea de este concepto es que analizando todas las posibles interacciones que se producen entre estos elementos se pueden optimizar los procesos para lograr mejorar la experiencia delcliente y en consecuencia la satisfacción de sus necesidades. En este punto discrepo en algo con la visión sistémica y con que todo puede reducirse a un modelo de servucción, ya que hay uno de los elementos(el cliente) al que no controlamos, con lo cual cada cliente establecerá distintas relaciones con el soporte físico y el personal de contacto, motivo por el cual lo que siempre sugiero es que no todoquede atado a una serie de reglas y procedimientos a cumplir, sino que se capacite a la gente, al personal de contacto y se le den los grados de libertad necesarios para tomar medidas correctivas...
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